【群脉SCRM学院】什么是 Social CRM?

时间: 2015年8月10日作者: 群脉SCRM

研究机构We Are Social日前在其最新发布的《2015年数字、社交媒体以及移动报告》中预测,在2016年中期到年末,社交媒体在全球继续持续高速增长,活跃用户已经占全球总人口的29%。在每个国家最活跃的社交网站中,月活跃用户人数已经高达20.8亿人。由此可见,随着社会化媒体的诞生、发展,越来越多的消费者聚集在社会化媒体中,企业品牌的客户管理也随之发生了改变。

Social-Commerce-Solutions

在这种背景下,企业需要不断地发出声音。但这种声音很孤独,因为响应者寥寥。网络土著们跑到了另外一个世界。在这样一种情况下,传统CRM作为一种内部优化工作流程的工具尚可,但要发挥其以前定位的客服、营销、销售乃至公关等功能就远远不够了。这就催化了传统CRM的社会化趋势,Social  CRM 应运而生。

一、Social CRM的定义

关于什么是Social CRM,目前尚没有一个合适的定义。群脉将其定义为:利用社交网络的服务、技术和思维来帮助企业、品牌全渠道经营客户。

尽管字面上的意思可以理解为是将social的相关模块加入现有CRM管理系统中,就是向SCRM的迈进。

但要想在新一轮商业规则(social business)中取胜,完整意义上的SCRM是站在企业的角度,完成从理念到战略,从系统架构到渠道认知的全面转变。

QQ截图20151224092132

群脉Social CRM定义阐释

二、传统CRM 与 Social CRM

传统CRM 是“消费者无声的年代”是内部优化工作流程的工具。

传统CRM的重点是收集和管理静态的客户资料,如过去的购买信息,联系记录和客户属性信息。传统CRM是企业主导的,属于内向型的,企业注重的如何去管理客户,而非着眼于与客户建立强关系。在传统CRM系统中,每个客户就相当于一条记录,数据是静止的。企业与客户在系统上的互动很少,往往局限于电子邮件和电话的单向沟通。客户与客户之间的互动根本没有。

三、Social CRM的特点(简称SCRM)

1、Social CRM强调的不是管理而是经营参与

Social CRM首先要求是理念层面的改变。企业需要认识到互联网时代,消费者不是他们所能管理的。消费者在互联网革命中翻身做了主人,他们掌握了从信息获取到产品购买,到售后服务几乎所有方面的主动权。消费者早已腻烦了狂轰滥炸的广告,厌倦了王婆卖瓜式的叫卖,他们需要更为个性化产品和服务,寻求更为走心的参与式体验。所以在理念层面上,群脉SCRM强调的不是管理(Management),而是经营,是参与(Engagement)。企业应该邀请客户参与到自己的游戏中来,将消费者作为对等的合作伙伴去看待。

2、Social CRM是系统层面的变革,是对客户开放的系统。

Social CRM系统通过采集客户在微信、微博等社交网络中的社交分享信息,在企业网站和移动APP上的业务交互信息,在支付宝等支付渠道上交易信息等,通过大数据方法,为客户建立“数据画像”,群脉SCRM能帮助企业更深层次的了解每一位客户。企业在客户惯于使用的渠道上与客户沟通、交易,通过持续跟踪客户数据,为客户提高更个性化的产品,更高质量的服务,同时利用和激发客户的社会影响力,扩充更多客源。

3、Social CRM的核心是通过沟通和互动,引发消费者的主动代言

Social CRM除了传统CRM的准互动外,真互动的功能则需要加进来。一定程度上可以说互动、沟通才是SCRM的核心。群脉SCRM除了体现企业与消费者之间的互动外,更强调因为这种互动及消费者自身的体验(experience,包括消费体验、服务体验,乃至沟通体验等)引发的消费者的主动代言(advocacy,指主动在social media上面将相关正面信息公布出去)。而这中间,消费者之间的互动也是一种必然。因此SCRM对企业机构和消费者来说都是一种新型的沟通渠道,通过这种沟通渠道,相互之间的关系得以强化。

结语

群脉Social CRM的核心是站在客户的角度思考每一个事情和问题,或者进一步说是客户来驱动每一个事情和问题。

SCRM的第一关键是让客户驱动,站在客户角度。
SCRM的第二关键是客户细分,基于客户的分级分类分群,进行差异化和个性化。
SCRM的第三关键是聆听和学习。在社交网络,进一步意味着聆听、学习、参与、互动。
SCRM的第四关键是客户体验,通过个性化、人性化的交互来传递给客户更好的体验。
SCRM的第五关键是对企业的衡量评估标准进行变革,那些销量、市场份额、品牌知晓度等要让位于客户社会资本,包括客户信任、客户关系强度、客户活跃度、客户平均贡献等。

请输入正确的手机号或邮箱
试用申请 在线咨询
案例推荐 更多
文章推荐 更多
新闻 活动 洞察