【群脉SCRM学院】什么是 Social CRM？

2023年01月16日

研究机构We Are Social日前在其最新发布的《2015年数字、社交媒体以及移动报告》中预测，在2016年中期到年末，社交媒体在全球继续持续高速增长，活跃用户已经占全球总人口的29%。在每个国家最活跃的社交网站中，月活跃用户人数已经高达20.8亿人。由此可见，随着社会化媒体的诞生、发展，越来越多的消费者聚集在社会化媒体中，企业品牌的客户管理也随之发生了改变。

在这种背景下，企业需要不断地发出声音。但这种声音很孤独，因为响应者寥寥。网络土著们跑到了另外一个世界。在这样一种情况下，传统CRM作为一种内部优化工作流程的工具尚可，但要发挥其以前定位的客服、营销、销售乃至公关等功能就远远不够了。这就催化了传统CRM的社会化趋势，Social  CRM 应运而生。

一、Social CRM的定义

关于什么是Social CRM，目前尚没有一个合适的定义。群脉将其定义为：利用社交网络的服务、技术和思维来帮助企业、品牌全渠道经营客户。

尽管字面上的意思可以理解为是将social的相关模块加入现有CRM管理系统中，就是向SCRM的迈进。

但要想在新一轮商业规则（social business）中取胜，完整意义上的SCRM是站在企业的角度，完成从理念到战略，从系统架构到渠道认知的全面转变。

群脉Social CRM定义阐释

二、传统CRM 与 Social CRM

传统CRM 是“消费者无声的年代”是内部优化工作流程的工具。

传统CRM的重点是收集和管理静态的客户资料，如过去的购买信息，联系记录和客户属性信息。传统CRM是企业主导的，属于内向型的，企业注重的如何去管理客户，而非着眼于与客户建立强关系。在传统CRM系统中，每个客户就相当于一条记录，数据是静止的。企业与客户在系统上的互动很少，往往局限于电子邮件和电话的单向沟通。客户与客户之间的互动根本没有。

三、Social CRM的特点（简称SCRM）

1、Social CRM强调的不是管理，而是经营和参与。

Social CRM首先要求是理念层面的改变。企业需要认识到互联网时代，消费者不是他们所能管理的。消费者在互联网革命中翻身做了主人，他们掌握了从信息获取到产品购买，到售后服务几乎所有方面的主动权。消费者早已腻烦了狂轰滥炸的广告，厌倦了王婆卖瓜式的叫卖，他们需要更为个性化产品和服务，寻求更为走心的参与式体验。所以在理念层面上，群脉SCRM强调的不是管理（Management)，而是经营，是参与（Engagement）。企业应该邀请客户参与到自己的游戏中来，将消费者作为对等的合作伙伴去看待。

2、Social CRM是系统层面的变革，是对客户开放的系统。

Social CRM系统通过采集客户在微信、微博等社交网络中的社交分享信息，在企业网站和移动APP上的业务交互信息，在支付宝等支付渠道上交易信息等，通过大数据方法，为客户建立“数据画像”，群脉SCRM能帮助企业更深层次的了解每一位客户。企业在客户惯于使用的渠道上与客户沟通、交易，通过持续跟踪客户数据，为客户提高更个性化的产品，更高质量的服务，同时利用和激发客户的社会影响力，扩充更多客源。

3、Social CRM的核心是通过沟通和互动，引发消费者的主动代言。

Social CRM除了传统CRM的准互动外，真互动的功能则需要加进来。一定程度上可以说互动、沟通才是SCRM的核心。群脉SCRM除了体现企业与消费者之间的互动外，更强调因为这种互动及消费者自身的体验（experience，包括消费体验、服务体验，乃至沟通体验等）引发的消费者的主动代言（advocacy，指主动在social media上面将相关正面信息公布出去）。而这中间，消费者之间的互动也是一种必然。因此SCRM对企业机构和消费者来说都是一种新型的沟通渠道，通过这种沟通渠道，相互之间的关系得以强化。

结语

群脉Social CRM的核心是站在客户的角度思考每一个事情和问题，或者进一步说是客户来驱动每一个事情和问题。

SCRM的第一关键是让客户驱动，站在客户角度。
SCRM的第二关键是客户细分，基于客户的分级分类分群，进行差异化和个性化。
SCRM的第三关键是聆听和学习。在社交网络，进一步意味着聆听、学习、参与、互动。
SCRM的第四关键是客户体验，通过个性化、人性化的交互来传递给客户更好的体验。
SCRM的第五关键是对企业的衡量评估标准进行变革，那些销量、市场份额、品牌知晓度等要让位于客户社会资本，包括客户信任、客户关系强度、客户活跃度、客户平均贡献等。