没有门店数字化，我仿佛在玩“假”的新零售

2023年01月16日

从Amazon Go逆势入市，说说线下零售商现状

谈到门店数字化，Amazon CEO 杰夫·贝索斯（Jeff Bezos）成了本届奥斯卡开场段子的调侃对象。

“顺便告诉你一声，Jeff，如果今晚你赢了，奖杯会在2-5个工作日内，送到你手上。”我们不约而同的从调侃里嗅到了“电商味”。就这样，Amazon成为了第一家捧得奥斯卡的互联网公司。

Amazon不仅在娱乐圈混的风生水起，作为电商界的翘楚，它的市值已经超过了美国8大零售商的总和。不过，这仅仅只是一个开始，因为Amazon除了线上，线下的脑洞更是令人惊叹。去年11月开始，Amazon在美国接连开业数个线下书店（Amazon Books）。在今年美国实体零售遭遇前所未有寒冬市场下，Amazon Go逆势入市，这种融合了“新零售、黑科技”的体验店，一经推出便成功吸引了全球媒体的目光。

回归线下已是大势所趋，传统的零售商急需新的玩法，不仅仅是Amazon，阿里巴巴也不止一次的给我们上了课。据相关数据统计，2016年上半年，在单体百货、购物中心以及2000平方米以上的大型超市业态中，22家公司共关闭了41家店铺。究其原因，品牌商也是如同明镜一般，电商的强力来袭抢占了他们大部分市场份额。如果还单纯的依赖线下渠道商，显然已经无法走出越来越低的效率以及越来越高的成本等诸多困境，“新零售”，成了大家心照不宣的事。品牌商们站在了“线上线下融合的风口”，可是如何真正的“飞”（落地）起来，对于他们来说，依然雾里看花。

 

门店数字化，直接面对消费者

对于很多线下零售商来说，落地的第一步首先是门店数字化。那么，何为门店数字化？门店数字化又能解决什么问题？很多人认为，这是技术问题，但其实，技术只是辅助。数字化的本质是解决零售行业在自身发展过程中遇到的瓶颈，涉及战略层面，而非技术那么简单。

从门店的类型来划分，大致可以分为以下三类：

1、具有管控力度很强的直营店和体验店；

2、在一定程度上满足客户体验需求的加盟店，这类店铺的管控力度较前者大幅度下降；

3、最难管理的经销商店，品牌商和客户完全处于割裂状态，而这种割裂状态的产生正是由于对渠道管控的完全失效。

一般情况下，很多品牌商会兼具其中的一种或多种模式，整体经营起来就比较复杂。

 

面对复杂、失控的局面，品牌商需要“智取”。

门店数字化智取的三层含义:

第一，渠道也是线下零售商的通路，要充分发挥它的作用。

第二，将门店所有与客户的触点，全程数据化运营，智慧型管理自己的客户和渠道商。

第三、本来需要通过渠道商，才能拿到客户数据的品牌商，变成了主导地位。

群脉SCRM深知智慧型门店管理的要义，就是品牌商需直接面对消费者。例如，某一知名手机品牌商，基于“导购专属二维码”的方式，通过有效的激励政策，将线下的客户引流至线上，鼓励客户成为会员，并与门店导购绑定成为一对一的服务关系；建立这种专属私人顾问关系后，无形之中拉近了客户和导购的关系，两者之间频繁互动数据的留存，不仅帮助导购更清晰的了解客户诉求，增加销售额，还能帮助企业评估导购KPI，有针对性的激发导购积极性；除此之外，有温度的客户关怀、及时的反馈机制以及便捷的售后服务流程，进一步增加了用户粘性。绕开一层又一层的渠道，与客户形成沟通的最短距离，不仅能够有效提升品牌商的成本效率，还能不断优化客户体验。

 

数据驱动，释放传统零售新活力

数据是资产、是资源、甚至被定义为一种货币，足以证明数据的重要性。门店数字化的核心同样离不开大数据，线上线下统一的客户体验构建，来源于对每个环节的不断优化和跟踪执行。上述例子是门店数字化的一个场景，在体系建立以后，在此架构之上，会有很多创新的玩法。SCRM强调的始终都是直接打通用户多触点数据，因为互动数据的留存，数据驱动关键节点，使得整个的服务闭环可监控、可优化。这个时候的品牌商，能够看清每个触点正在发生的事情，真正做到与消费者实时互动，洞悉消费者喜好。就像抓在手里的风筝一样，既能充分激发他们的活力，又能牢牢拽在手里。

 

小结

门店数字化首先解决的问题是全渠道，就是马云说的线上线下融合，但是线上和线下已经不是原来的O2O，而是OAO(O and O)，and说的就是融合，企业如果能够参透融合的本质，从客户的痛点出发，满足他们强烈的需求，也就参透了新零售的本质。当然，这些都是为了终极目标铺垫的前戏，说话的方式简单点——商业的本质很简单，就是给客户提供独特的、有价值的服务或产品，同时实现可观的收益。