SCRM系统是什么？SCRM能解决哪些营销难题？

2023年01月16日

对于企业来说，SCRM系统连接的目的是为了让用户的触达变得更容易、更精准。人和人之间最直接的沟通碰撞和技术的拓展，企业基于社交营销的业务增长变得更高效，这种社会化客户关系管理是构建“可持续用户复购营销基础”。 

说起社会化客户关系管理，直译过来就是Social Customer Relationship Management，在大多数情况下，会被称为SCRM。

但在行业中，对于SCRM的解释层出不穷，大多数情况下，更多的是在以前CRM的框架下加入S即Social的功能，这本质上并不是真正的SCRM系统，它缺失了很多基于社交化场景的数据节点和信息采集，单纯的CRM+社交分享并不能帮你的用户数据资产实现有效的价值扩容，相反这会产生很多的垃圾数据，甚至会影响企业营销和业务运营的决策。

SCRM系统是企业突破传统营销的新载体

在数字化营销的背景下，“社交媒体是企业营销活动的突破平台”这一观点，被大多数企业认可。

但在这样的趋势洗脑下，就会让企业主认为，将传统的工作照搬挪用到社交平台就可以了，但这样做真的有效吗？试错的成本是不是过高？

用了SCRM是不是就可以解决客户管理的问题？

SCRM能不能解决营销问题？

2023年我们应该如何实现SCRM系统的定义，它究竟能够代表什么？

SCRM，在10年前，趁着移动互联网最热门的时候，就已经被提出了。一开始是腾讯基于微信上的CRM这个概念来定义SCRM，将其定义为：社会化的客户关系管理。

但现在2023这个AI元年，群脉SCRM觉得的其实应该给它一个更恰当的定义：

通过数字化的触点对客户产生链接和互动，进行全渠道用户运营的系统。

 从这几点去看，SCRM能实现的场景，也就有了一个大概的雏形：

首先，SCRM系统拥有数字化触点。

其次，SCRM软件可以直接连接消费者。

最后，SCRM平台具有互动性。

只有同时满足这三个要求，才能被称之为：SCRM。

为什么要求这么严格？这是社会在不断进步、支付习惯在不断改变，与之相应的是用户的消费习惯也在不断的改变。

传统CRM中，客户只是系统的一条记录。但当情境切换到SCRM，就必须通过各个触点，来与消费者连接，且产生持续的互动。

触点也不局限于单个APP，它可以是微信、微信公众号、微信小程序，也可以是抖音、微博、甚至是支付宝的小程序，只要能和用户发生触发关系，都属于触点。

SCRM系统是如何借助营销赋能帮助企业解决营销问题？

SCRM可以从根本上给予营销赋能，帮助企业实现业务增长。通过全渠道、全触点把潜在用户捕捉，再放进企业级私域流量池，从流量池立再把潜在意向客户进行精细化的运营和培养，让市场触点、销售触点、渠道触点和服务触点一起覆盖用户。

就好比，企业想要提升客户的复购率，通过这个目的去倒推，SCRM可以通过采集样本数据来赋能广告营销或者产品研发，让营销技术去帮助实现业务增长。

SCRM到底算是是平台，工具还是系统？

群脉SCRM认为，如果要在这三者里挑选一个去定义，那SCRM肯定是一个系统的概念。

首先，平台一定是一个系统，但系统不一定是一个平台。平台一定有多方的参与者，加入后增长出不同的业务，所以SCRM并不能被称之为一个平台。但它也不是工具。工具的界限感非常明显，工具本身就已经忽略了客户的参与性，和SCRM的整体调性不符合。

SCRM：更稳定地构建企业品牌和消费者关系

SCRM应该包含哪些具体功能？可以帮助企业解决什么问题？

大多数人觉得，SCRM应该“先”具备了「哪些功能」，这些功能正好也「匹配」企业的发如果SCRM只是一个套用的系统，那它完全没有这个能力可以存活下来。

SCRM本身就是灵活的，兼具极高的适应能力。它是可以根据的不同阶段需求，来满足不同的业务特征和增长。

通俗点说，就是企业需要有业务目标，利用SCRM进行实施。通过SCRM来达成目标，并不是拿着SCRM去逐一查找可以解决的方法。

SCRM，可以应用于哪些场景？可以帮助用户解决哪些具体问题？

基于之前对于SCRM的定义与梳理，它的应用场景非常广。就以群脉自己的产品来说，已经可以实现叠加使用不同的产品以顺应不同的业务需求。例如：

CEM通过全域触点，实现D2C互动营销。

MA通过智能路径实现个性化精准推送，搭配活动管理，实现D2C智能营销。

CRM通过对接主流电商平台，实施会员忠诚度计划，落地D2C全域会员管理。

这些产品的核心能力可以助力构建完整的SCRM系统。

过往的SCRM价值和定义标准被死板刻画，导致大多数企业都认为只是社会化的客户管理系统，但随着后疫情时代和互联网技术的不断革新，通过SCRM数字化的场景营销触点对客户产生链接和互动，进行持续用户运营的系统，才是SCRM的使命。