SCRM的颠覆与迭代,它的营销优势在哪里?

时间: 2022年6月16日作者: 群脉SCRM

社会是由不同的「人」所组成。而人和人之间最直接的碰撞随着技术的拓展,开始越来越多元化。

而对于企业来说,这种「连接」的目的是为了让用户的触达变得更容易、更精准;为了让后续的业务增长变得更高效。而这种社会化客户关系管理是构建“可持续关系的基础”。

说起社会化客户关系管理,直译过来就是Social Customer Relationship Management,在大多数情况下,会被称为SCRM。

但在行业中,对于SCRM的解释层出不穷,大多数情况下,更多的是在以前CRM的框架下加入S(即Social)的功能。

但SCRM的功能不止于此

在数字化营销的背景下,“社交媒体是企业营销活动的突破平台”这一观点,被大多数企业认可。

但在这样的趋势洗脑下,就会让企业主认为,将传统的工作照搬挪用到社交平台就可以了,但这样做真的有效吗?试错的成本是不是过高?

用了SCRM是不是就可以解决客户管理的问题?

SCRM能不能解决营销问题?

大家都在使用SCRM,我的企业适不适合?

这些问题的答案,在网络上的回复非常多,但大多都是隔靴搔痒,想要知道这些问题的答案,我们首先要搞清楚,SCRM到底是什么;它是一个单纯的运营工具吗?抑或是一个开放式的平台,还是成熟的系统?

SCRM的定义到底是什么

SCRM,在10年前,趁着移动互联网最热门的时候,就已经被提出了。一开始是腾讯基于「微信上的CRM」这个概念来定义SCRM,将其定义为:社会化的客户关系管理。

但现在这个社会,其实应该给它一个更恰当的定义:

通过数字化的触点对客户产生链接和互动进行持续用户运营的系统

 从这几点去看,SCRM能实现的场景,也就有了一个大概的雏形:

首先,它拥有数字化触点。

其次,它可以直接连接消费者。

最后,它具有互动性。

只有同时满足这三个要求,才能被称之为:SCRM。

为什么要求这么严格?这是社会在不断进步、支付习惯在不断改变,与之相应的是用户的消费习惯也在不断的改变。

传统CRM中,客户只是系统的一条记录。但当情境切换到SCRM就必须通过各个触点来与消费者连接且产生持续的互动

触点也不局限于单个APP,它可以是微信、微信公众号、微信小程序,也可以是抖音、微博、甚至是支付宝的小程序,只要能和用户发生触发关系,都属于触点。

所以,「SCRM能不能解决营销问题?」

答案显而易见。

SCRM可以从根本上给予营销赋能,帮助企业实现业务增长。通过全渠道、全触点把潜在用户捕捉,再放进企业级私域流量池,从流量池立再把潜在意向客户进行精细化的运营和培养,让市场触点、销售触点、渠道触点和服务触点一起覆盖用户。

就好比,企业想要提升客户的复购率,通过这个目的去倒推,SCRM可以通过采集样本数据来赋能广告营销或者产品研发,让营销技术去帮助实现业务增长。

那么SCRM到底算是是平台工具还是系统

群脉联合创始人Harrison 车传利先生认为,如果要在这三者里挑选一个去定义,那SCRM肯定是一个系统的概念。

首先,平台一定是一个系统,但系统不一定是一个平台。平台一定有多方的参与者,加入后增长出不同的业务,所以SCRM并不能被称之为一个平台。但它也不是工具。工具的界限感非常明显,工具本身就已经忽略了客户的参与性,和SCRM的整体调性不符合。

因此,SCRM是一个构建企业和消费者关系的系统

SCRM应该包含哪些具体功能可以帮助企业解决什么问题

大多数人觉得,SCRM应该“先”具备了「哪些功能」,这些功能正好也「匹配」企业的发如果SCRM只是一个套用的系统,那它完全没有这个能力可以存活下来。

SCRM本身就是灵活的,兼具极高的适应能力。它是可以根据的不同阶段需求,来满足不同的业务特征和增长。

通俗点说就是企业需要有业务目标利用SCRM进行实施通过SCRM来达成目标并不是拿着SCRM去逐一查找可以解决的方法

SCRM可以应用于哪些场景可以帮助用户解决哪些具体问题

 

基于之前对于SCRM的定义与梳理,它的应用场景非常广。就以群脉自己的产品来说,已经可以实现叠加使用不同的产品以顺应不同的业务需求。例如:

CEM通过全域触点,实现D2C互动营销。

MA通过智能路径实现个性化精准推送,搭配活动管理,实现D2C智能营销。

CRM通过对接主流电商平台,实施会员忠诚度计划,落地D2C全域会员。

这些产品的核心能力可以助力构建完整的SCRM的系统。

过往的SCRM价值和定义标准被死板刻画,导致大多数企业都认为只是社会化的客户管理系统,但随着后疫情时代和互联网技术的不断革新,通过数字化的触点对客户产生链接和互动进行持续用户运营的系统才是SCRM的使命。

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