#走心经营客户#你必须知道的三大招!

时间: 2015年9月15日作者: 群脉SCRM

随着互联网的兴盛,消费者早已腻烦了狂轰滥炸的广告,厌倦了王婆卖瓜式的叫卖,他们需要更为个性化产品和服务, 寻求更为走心的参与式体验,企业需要全方位经营客户。因此,Social CRM运势而生。在客户关系层面上,SCRM强调的不是管理客户(Management),而是经营客户,是让客户有参与感(Engagement)!

SCRM将助力企业市场营销、客户服务、销售三大部门,全面经营客户,邀请客户参与自己的游戏,将消费者作为对等的合作伙伴参与企业品牌建设。

1.参与性营销让客户成为产品的代言人

企业营销部门可以通过Social CRM 工具在社交网络上,开展新颖的移动营销活动, 建立围绕产品和服务的社群; 让客户和潜在客户参与进来,聆听客户对产品和服务的反馈,感知客户情感; 跟核心客户交心做朋友,让他们成为产品和服务代言人。

2.社会化客服完成品牌口碑建设

社会化媒体对企业的作用,从单纯的市场营销和信息发送的单向渠道,转变为以客户服务为基础的双向互动渠道。C2B (Customer to Business) 的信息流动,会让企业客服部门抓住有益的客户痛点、兴奋点、参与点, 在服务好客户的基础上,完成品牌口碑建设。

3.全渠道销售抓住稍纵即逝的“销售时刻”

一方面,移动支付和快递物流,让消费者购买行为不受时间和空间限制, 可以随时随地发生;另一方面, 面对林林总总的选择, 消费者很难对某一产品的持久的兴趣。

Social CRM 帮助企业销售部门抓住(甚至创造)那些稍纵即逝的“销售时刻”(selling moments), 将客户短暂的注意力转化为实际的销售额。

“全渠道”理念是, 企业应该将Social CRM 实施到所有可以接触到客户的地方,不仅是社交媒体,电商平台,移动支付等线上渠道, 也需要覆盖现在销售代理、门店、柜台等线下渠道。

综上三点,市场,销售,服务部门走心经营客户,让客户参与到企业品牌建设,是移动互联网时代企业获取客户、留住客户的必然趋势。SCRM的三大招:参与性营销、社会化客服、全渠道销售,正是助力企业全渠道经营客户的必杀技!

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