只知道TFBOYS很火,那你知道他的“姐姐阿姨团”费了多少力?

时间: 2015年11月12日作者: 群脉SCRM

导语

真正的客户忠诚度是一种行为,但是,这种行为是由客户的满意度所决定的。根据统计,当企业挽留顾客的比率增加5%时,获利便可提升25%到100%。那么,随着时代的变迁、科技的发展,处在互联网时代的客户,是否还是企业竞争优势的主要来源?是否依然还存在对某个企业或者品牌的忠诚度?

客户忠诚度现状分析

一方面,一些企业或品牌在抱怨,互联网时代毫无客户忠诚度而言,今天花血本获取的客户,明天毫不留情的就离开了。 就像如今流行的APP安装,很多时候,客户安装的动机只是为了获取礼品或者其他的福利,一旦达到目的,将会迅速卸载。另一方面,一些企业或品牌却在演绎着粉丝经济的神话, 创造用几秒钟卖掉几十万件产品的成绩,告诉你什么叫粉丝的力量。

互联网时代,客户忠诚度显然是有的, 那为什么很多企业根本无法获取呢?因为, 这是一个瞬息万变的世界, 当消费者的需求改变了,可是企业却没有跟上客户改变后的需求,还是原地踏步,那又何来忠诚度之说?

解密影响客户忠诚度的因素

从马斯诺的需求模型来看,第一层次:生理上的需要;第二层次:安全上的需要;第三层次:情感和归属的需要;第四层次:尊重的需要;第五层次:自我实现的需要。

如果一个企业将产品和服务,通过功能性的体验来满足消费者,也就相当于满足了马斯诺第一、第二层次的基本需求。但是,对于互联时代,基本需求的“功能”已经极大丰富,甚至于过剩。 想借助产品或服务的独特功能,形成客户对功能依赖式的忠诚, 已经不现实了。

同时, 互联网打破了产品流通在空间和时间上的阻隔, 用户在不同产品间选择的成本极低。 通过设置一些障碍, 剥夺消费者选择的权利而形成的“被动忠诚”也不存在了。

那通过什么获取客户的忠诚度? 答案是:消费者更高阶位的体验, 即马斯诺模型中第三、第四甚至第五层次的需求。例如,价值认同、受尊重感、参与感等等。

一.价值认同&受尊重感

目前正当红的TFBOYS 已经俘获各个年龄层,但最初走红却与强大的姐姐阿姨团有关,她们组成的亲妈粉,用护弟弟儿子的心态,把TFBOYS 推到一个一个平台,从舆论把控到帮拉代言,为他们走红,不遗余力推波助澜。不得不说TFBOYS 粉丝们太过强大,刷票帮他们参加颁奖典礼、刷屏帮上热门搜索、甚至帮忙拿到广告代言,粉丝做到这份上,简直是感天动地。

而这种疯狂的粉丝行为,更多的是来自对TFBOYS团体的价值认同,另外 TFBOYS不再让追星变得高不可攀,粉丝就像是陪伴自家孩子一样,充满成就感和被尊重感。

二.参与感:军功章有你的一半,也有我的一半

互联网众筹在我国发展势头很不错,电影的众筹也是被众筹平台瞄准的对象。被大众熟知的就有《黄金时代》《小时代》《狼图腾》《天降雄师》。不难发现,这些都是众筹大亨打造出来的。但是,对于草根电影发起人而言,众筹就是一个圆梦平台。这类电影众筹并不追求票房,因此只要你发起的项目有足够的创意,能获得投资人的青睐,也算是一个不错的选择。

也正是因为粉丝们能体验到这种参与感,才更加愿意买账,商家也因此有了更好的宣传。两厢情愿下,才能打造出更符合观众需求的电影。

有效增强客户忠诚度的方法

提高客户忠诚度贯穿企业经营的始终,它不是短期工程,而是一个长期的计划。每个企业都在寻找客户痛点,并且希望通过一劳永逸的方法提高客户忠诚度。但是,在实践的过程中,遇到了诸多问题,让企业经营者苦不堪言。那么,究竟使用怎样的战略才能完成客户忠诚度计划呢?

1、人性化品牌或企业形象, 塑造有血有肉的灵魂,要让品牌形象适时的走下神坛, 有优点同时还需要有不足;

2. 应用C2B 模式, C2B(Consumer to Business,即消费者到企业),是互联网经济时代新的商业模式。 这种新的方式能更好的聆听和响应客户的需求,以消费者为中心,让消费者当家做主;

3. 将提升客户体验贯穿于生产、运营、市场、销售、服务等全生命周期,实现对客户全方位的关怀;

4. 像对待客户那样对待合作伙伴和内部员工,让所有的关联人都能产生价值认同、被尊重和主动参与的体验,这样的方式才能发挥企业的最大效率,真正提供最佳客户体验的产品和服务。

群脉的客户忠诚度计划——坚持自己的独特品味

在互联网时代,群脉作为“社会化客户关系管理”领域的专家,凭借对社交平台和移动营销的深刻理解,对提高客户忠诚度计划有着非常独特的见解。群脉形象的将“客户忠诚度计划“比喻成铺设高速公路的系类过程,大致分为以下三大步骤。

铺路:帮企业通过互联网全渠道连接客户,铺设与客户沟通的高速公路 。

供给:将客户需求模板化,沉淀成“客户美好体验”库, 供企业和品牌选择实施 。

运输:通过定制化实施,将客户体验管理植入企业的生产、运营、市场、销售、服务各个环节 ,最终引发消费者的主动代言,完成客户忠诚度整体计划。

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结语:

其实,每个企业都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。可是究竟忠诚的顾客对于企业来说有多少价值,可能绝大多数的企业并不知道。销售业绩报表只能告诉我们量的概念,却缺少质的表达——即无法告诉我们收入中的哪一部分来自忠实的老顾客,更无法让我们知道,一个忠诚顾客的一生将给企业带来多少价值。

研究表明,企业经营的大部分情况下,顾客的利润预期与其停留的时间成正比。而且,客户对企业的理念、行为和视觉形象的认同和满意度越高,忠诚度就越高。所以,在互联网时代客户忠诚度依然存在,只要企业经营的方法得当、迎合客户的想法、做到以情动人,忠诚度将永不消逝,而并着眼于处在什么时代。

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