【群脉SCRM学院】价值百亿公司,他的员工“深得恩宠”!

时间: 2015年11月20日作者: 群脉SCRM

导语

马云在致投资者信件中表明: 阿里巴巴信奉“客户第一,员工第二,股东第三”的经营管理思想。他说,在新经济时代,为客户创造持久的价值才有可能为股东创造价值;而让客户满意最主要的因素是我们的员工,没有满意的员工队伍就不可能有满意的客户,没有满意的客户绝对不可能有满意的股东。

从阿里巴巴 “客户、员工、股东”的排列顺序可以看出,这三者的关系一环扣一环。但是亲密归亲密,也总免不了有个先来后到之说,总觉得不能平起平坐。那么,如何才能像对待客户那样对待员工,使他们处在同等重要的地位,进而提升员工的忠诚度,最后转化成企业的经营效益呢?

价值百亿公司,他的员工“深得恩宠”

最近众包猪八戒网宣布获得总计26亿元融资,投资方包括赛伯乐(16亿元)和重庆市某国企(10亿元)。这或意味着猪八戒网的估值达到或逼近百亿元人民币。到底是什么顶尖的商业模式,让猪八戒击败所有妖魔鬼怪,直捣黄龙取到真经?

说到客户与员工的亲密关系,就必须说到猪八戒网典型的众包模式,网友们有一句话说买商品上淘宝,买服务到猪八戒,可以粗略的概括猪八戒网卖服务的特质。那么,员工与客户亲密关系又到底是怎么回事?难道这就是传说中的真经?为了解开这两者关系的神秘面纱,就必须来聊一聊取经路上的这些事。

简单的说,猪八戒网的“真经“模式其实是改变了传统意义上”客户与员工“的概念,把过去由员工执行的工作任务,以自由自愿的形式外包给了威客(就是卖服务的个人,即注册用户),从这个角度来说,这里的威客其实在充当着”公司员工“的角色。当然,不仅仅是猪八戒网,任何众包模式的公司都是相类似的情况。

从另外的层面来看,这些“员工”还是猪八戒网的注册用户,因为他们在使用这个平台来完成悬赏任务,获得报酬的时候向猪八戒网付出了部分佣金。也就说,威客们用金钱换取了平台的产品和服务,所以他们变成了猪八戒网的客户。

从上面的例子可以看出,众包模式下的“客户与员工“是没有边界的,甚至他们的角色是可以相互转化的。

你的员工是主动忠诚0r被动忠诚?

“客户与员工“的边界化程度决定了员工是主动忠诚还是被动忠诚,主动忠诚是指员工在主观上有强烈的忠诚于企业的愿望,这是一种主动的状态,是一种高水平的忠诚。

如果,企业重视自己的员工像客户一般,竭尽全力让他们的员工有归属感、认同感、成就感。这样一来,员工的忠诚度就会提高,会更加愿意主动地为公司效力,而不会因为一些客观的约束产生被动忠诚,扰乱企业对员工忠诚度的判断。

群脉经营员工之道

群脉SCRM社会化客户关系管理体系来看,员工和客户都应该是企业经营的对象,企业不仅需要通过会员忠诚度计划,建立个性化会员标签等社会属性管理,实施分层次的会员权益激励机制,来提升客户忠诚度。

同样还需要将自己的员工纳入管理体系,通过建立员工绩效、工作内容、年限等标签,不断沉淀员工“工作行为”数据库,通过大数据分析,建立数据画像,深入剖析员工内在所需及个人工作偏好,实施员工“定制化”的工作模式与方法,最大程度激发员工的积极性,提升他们的忠诚度。

群脉SCRM

结语

不管时代如何发展,客户与员工的边界一定会被不断地打破, 而且这种趋势也会越来越明显。我想,在新经济时代,像对待客户那样对待自己的员工,从根本上提高员工的忠诚度,进而全面提升经营效益,是每一个企业从现在开始就应该着手做的事。

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