群脉车传利：2016 CRM五大发展趋势

2023年01月16日

从全球范围看，CRM（客户关系管理） 受企业重视的程度呈持续上升趋势。CRM 可以帮助企业最大程度的增加与客户互动的效率和效果，建立和维护有利可图的客户关系， 所以越来越多企业开始实施CRM， 并且很多互联网化的新型业务是以CRM为必要基础和前提条件。

关于CRM 的发展趋势，在2016年成了大家关注的焦点。一直以来，我专注于群脉社会化客户关系管理软件的研发，在CRM方面有些自己的想法；站在2016年SaaS企业软件爆发的风口上，想围绕移动、整合、大数据、安全性、SaaS等关键词，对2016 CRM的发展趋势做个大胆的预测和判断。

1. 移动CRM 真正壮大， CRM能支撑“实时性”

毫无疑问，移动CRM 的风暴已经席卷全球。 我想，在2016年， 企业将更多地依赖于移动CRM系统，来保持与客户的连接。从内部任务分配，到外部的客户参与，移动应用让企业与客户随时随地保持连接与互动。市场、销售、服务人员可以实时地了解客户最新的喜好和行为动态，做最及时的响应。移动CRM满足了客户交互的“实时性”要求，从而对企业带来巨大价值。

2. 整合成为必然，CRM 需具备“平台性”

企业真实的需求，驱使CRM朝多层次、一体化的系统平台发展。企业需要将CRM与电子商务平台无缝集成， 以消除销售和市场部门之间的割裂； 企业需要将CRM 接入客服系统， 用市场和销售数据提升客服质量， 完成二次营销和销售； 企业需要将CRM作为桥梁连接内部OA系统和外部社交媒体渠道， 建立员工与客户“大互动” 平台。 为满足企业的这些需求， CRM系统将会以开放平台方式，允许企业定制应用插件或整合其他业务系统。“定制”、“连接”、“平台性”将成为CRM系统的关键词。

3. 大数据开始发力， CRM 逐步实现“智能化”

马云讲，我们正从IT(Information Technology)时代过渡到DT (Data Technology)时代。 现如今，人人都在谈大数据，然而真正的大数据应用才刚刚起步，或者说还有没有起步。 不是说，页面嵌几个码跟踪一下用户点击，允许管理员在后台打个标签 就是大数据了。 大数据的获得、抽取、分析、应用等各个环节都需要大量资源保证和知识储备。

过去几年， 云平台突飞猛进的发展，大大降低了企业应用大数据门槛， 大数据能力将成为基于云的CRM 平台的必备配置。企业软件在IT时代使命是“数字化”， 而在DT时代的使命是在数字化的基础上实现“智能化”；大数据在客户管理领域的应用场景最为丰富，企业将通过使用“智能化”的CRM软件，获得大数据发展的红利。

4. 数据安全依然炙手可热，CRM应确保“可靠性”

在免费产品盛行的互联经济环境中， 我认为，“可靠性”是绝对的稀缺品。 CRM 软件收集和存储的客户数据通常都是企业经营活动的命脉，数据安全更是至关重要。 企业只会选择那些”可靠”的CRM 供应商: 数据安全绝不仅是一个技术问题， 可靠的CRM供应商需要在企业基因层次体现安全， 提供全面的、系统的、细致的数据安全保护机制。

5. SaaS 真正落地，按需服务

软件即服务（Software as a service) 已经慢慢成为软件交付的默认模式。最为传统的On-Promise软件，如微软的Office， Adobe 的Photoshop也都转向SaaS。按照这种趋势，我预测，大型软件系统，SaaS 更是必选之路。 部署企业软件如ERP或CRM程序套件，一直是一个耗钱费力的事情。使用软件即服务，应用程序部署不需要的大量基础设施开销； 按需租赁的方式， 不需要在未验证项目是否成功就支付大量的软件授权费； 系统上线后不需要组建团队进行系统维护； 自动享用系统更新。

就像我前文所说，CRM受企业重视的程度呈持续上升趋势，未来的CRM也一定朝着可移动、综合型平台、智能化、安全性、SaaS按需服务的趋势发展。但是我想告诉大家的是，无论趋势怎么变，产品和服务永远都是核心，只有把产品和服务做好，才能踏上2016 CRM趋势快车,遇见更好的CRM。