群脉车传利:2016 CRM五大发展趋势

时间: 2016年2月24日作者: 群脉SCRM

从全球范围看,CRM(客户关系管理) 受企业重视的程度呈持续上升趋势。CRM 可以帮助企业最大程度的增加与客户互动的效率和效果,建立和维护有利可图的客户关系, 所以越来越多企业开始实施CRM, 并且很多互联网化的新型业务是以CRM为必要基础和前提条件。

关于CRM 的发展趋势,在2016年成了大家关注的焦点。一直以来,我专注于群脉社会化客户关系管理软件的研发,在CRM方面有些自己的想法;站在2016年SaaS企业软件爆发的风口上,想围绕移动、整合、大数据、安全性、SaaS等关键词,对2016 CRM的发展趋势做个大胆的预测和判断。

群脉SCRM

1. 移动CRM 真正壮大, CRM能支撑“实时性”

毫无疑问,移动CRM 的风暴已经席卷全球。 我想,在2016年, 企业将更多地依赖于移动CRM系统,来保持与客户的连接。从内部任务分配,到外部的客户参与,移动应用让企业与客户随时随地保持连接与互动。市场、销售、服务人员可以实时地了解客户最新的喜好和行为动态,做最及时的响应。移动CRM满足了客户交互的“实时性”要求,从而对企业带来巨大价值。

2. 整合成为必然,CRM 需具备“平台性”

企业真实的需求,驱使CRM朝多层次、一体化的系统平台发展。企业需要将CRM与电子商务平台无缝集成, 以消除销售和市场部门之间的割裂; 企业需要将CRM 接入客服系统, 用市场和销售数据提升客服质量, 完成二次营销和销售; 企业需要将CRM作为桥梁连接内部OA系统和外部社交媒体渠道, 建立员工与客户“大互动” 平台。 为满足企业的这些需求, CRM系统将会以开放平台方式,允许企业定制应用插件或整合其他业务系统。“定制”、“连接”、“平台性”将成为CRM系统的关键词。

3. 大数据开始发力, CRM 逐步实现“智能化”

马云讲,我们正从IT(Information Technology)时代过渡到DT (Data Technology)时代。 现如今,人人都在谈大数据,然而真正的大数据应用才刚刚起步,或者说还有没有起步。 不是说,页面嵌几个码跟踪一下用户点击,允许管理员在后台打个标签 就是大数据了。 大数据的获得、抽取、分析、应用等各个环节都需要大量资源保证和知识储备。

过去几年, 云平台突飞猛进的发展,大大降低了企业应用大数据门槛, 大数据能力将成为基于云的CRM 平台的必备配置。企业软件在IT时代使命是“数字化”, 而在DT时代的使命是在数字化的基础上实现“智能化”;大数据在客户管理领域的应用场景最为丰富,企业将通过使用“智能化”的CRM软件,获得大数据发展的红利。

4. 数据安全依然炙手可热,CRM应确保“可靠性”

在免费产品盛行的互联经济环境中, 我认为,“可靠性”是绝对的稀缺品。 CRM 软件收集和存储的客户数据通常都是企业经营活动的命脉,数据安全更是至关重要。 企业只会选择那些”可靠”的CRM 供应商: 数据安全绝不仅是一个技术问题, 可靠的CRM供应商需要在企业基因层次体现安全, 提供全面的、系统的、细致的数据安全保护机制。

5. SaaS 真正落地,按需服务

软件即服务(Software as a service) 已经慢慢成为软件交付的默认模式。最为传统的On-Promise软件,如微软的Office, Adobe 的Photoshop也都转向SaaS。按照这种趋势,我预测,大型软件系统,SaaS 更是必选之路。 部署企业软件如ERP或CRM程序套件,一直是一个耗钱费力的事情。使用软件即服务,应用程序部署不需要的大量基础设施开销; 按需租赁的方式, 不需要在未验证项目是否成功就支付大量的软件授权费; 系统上线后不需要组建团队进行系统维护; 自动享用系统更新。

就像我前文所说,CRM受企业重视的程度呈持续上升趋势,未来的CRM也一定朝着可移动、综合型平台、智能化、安全性、SaaS按需服务的趋势发展。但是我想告诉大家的是,无论趋势怎么变,产品和服务永远都是核心,只有把产品和服务做好,才能踏上2016 CRM趋势快车,遇见更好的CRM。

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