房企大佬集体遭遇“新焦虑”？看全域CRM带你破解业务增长难题

2023年01月16日

纵观房地产行业这十年的变化，我们可以发现，现阶段已经进入了深刻调整期，房企大佬集体遭遇新的焦虑。以前只要有地，把房子卖出去就成。现在，中国房地产市场已经全面进入存量时代，不断进阶为高质量、精细化用户运营的发展态势，传统的用户运营模式已经完全失效，以全域CRM为代表的地产用户运营模式正迎来新的风口。

在此背景下，房企只有快速转变思路，借力移动互联网，实现全业态融合，提升用户体验，才能满足消费者新时代“美好生活”的需求。

“美好生活”对消费者来说，意味着人性化的服务、高品质的入住体验、或者是人文的关怀等等。那么，对于房地产企业来说，想要满足消费者日益更高阶层的需求，将这门生意做大做强，赋予“美好生活”更广阔的想象空间，到底该怎么破？今天来聊一聊实操经验。

全域CRM，构建统一用户运营云平台

中国建筑标准设计研究院总建筑师刘东卫认为，房地产业应该由过去粗放的发展模式，在制度上、体制上、理念上、技术研发上向建筑现代化发展转型，建造长寿命、高品质、绿色低碳的新型房地产产品。

新型房地产企业，产业涉及住宅、教育、商业、健身会所、长租公寓、养老等各个业态。但与之不相匹配的是，在这种多业态下，各微信账号定位不准确、用户管理分散、各个服务商管理割裂等问题存在。所以，首先应该从理念上、或者说是从制度上去革新，以全局观的思路，去迈向“美好生活”品牌构建的第一步。

何为全局观的思路？就是将零散的、混乱的现状变成一个井然有序、完整和谐的生态。这也是群脉全景CRM核心要义：为集团构建一个统一用户运营的云平台，将全渠道多业态的用户数据统一集成到大会员运营池。

不仅如此，还可以通过集团化的管控，将企业内部人员、合作的供应商以及所有生态的参与者全部纳入进来，变成规范的制定者，打破各个BU（业务单元）之间分散、割裂、管理混乱的局面。

群脉SCRM统一用户运营云平台

对于品牌商来说，全景CRM，可以确保数据资产的安全；减少it重复建设，实现技术共享；此外，可以实现跨业态数据的关联，将消费者个人数据整合成动态个人档案，全面深入地洞察用户画像。全场景BI智能数据呈现，对于业务决策以及资产变现都有着非常重要的指导作用。

服务标准化，深耕产业链

上文已经提及到，通过全景CRM，将各个参与的人、业务单元由点连成了线，由线连成了面，但如果想要继续深耕产业链，我们不得不继续探究更深层次的底层架构：通过服务标准化、配合数据化和智能化等手段来建立人与空间更紧密的联系，寻求“美好生活”的解决路径。

当然，服务标准化就是为了“美好生活”的路径而生：售前、售后、交付之后、甚至是各个业态，都有自己一套因地制宜、完善、相互促进的服务准则。以客户的感知为中心，关注客户与品牌商接触的全生命周期的用户体验，进而主动提供优质、满意的客户服务，以此来强化人与空间的亲密感。

标准化的服务准则出来以后，最重要的还是落地实施，这时候就需要自动化系统帮助落地。为了避免空洞的阐述，我们以服务了万科、侨鑫等多家龙头地产商的群脉SCRM“即时评”产品举例。通常消费者买房会经历如下几个阶段：开盘、签约、签约后维护、交付、日常居住。即时评通过问卷智能推送等一对一沟通的手段，通过多渠道触达客户，第一时间即时聆听客户真实的声音；全业务场景覆盖，完整获取客户评价反馈；全触点灵活配置，自适应业务流程；低评价报警，形成工单追踪，加速客户响应；多维度数据分析，推动服务完善，产品改进。

跨业态权益增值，提升客户体验

房子是“硬件”，“客户服务”才有想象空间。企业通过自己优质的房子、优质物业服务，以及各项标准化的服务流程与业主建立第一层关系后，其实这已经为企业和客户的沟通搭建了良好的沟通渠道。如果想要把这之间的信任 关系巩固的更牢靠，就需要各种高附加值的服务展开“美好生活”品牌构建的第三步：跨业态权益增值。

跨业态权益增值，遵循资源共享、合作共赢、深度交圈的理念，为客户提供场景式、定制化的服务体验。简单地说，就是通过用户身份识别，实现多业态权益的增值互通。例如，你长期租住了一个品牌商的公寓，等到有一天你想买它家的房子，这时候通过一定方式的核算，租金是可以抵扣一部房款的；再比如，你买了它家的房子，去商场购物可以享受打折优惠，甚至可以根据购买的商品金额，为孩子上学积累上学基金等等。由此下来，就盘活了各个业态之间的生命力，这其中的价值点也将爆发出空前的魅力。

除此之外，社群运营也是地产客户管理比较重要的一个点，可以通过定期举办社区活动、让客户入住更加有仪式感、交流更加便捷、人与人之间圈层连接更加紧密，让生活更有“温度”。

 “管家”式一键服务，玩转“美好生活”生意经

提起管家式服务，我就开始联想起，电视剧里经常播放的豪门宅院，少爷、小姐过得生活。平时没事的时候，管家就绅士般的站在门口，敏锐的洞察一切；要是主人吩咐一下，他也总能领会深意，把事情办得妥妥帖帖。总之呢，能当的了管家的一定是一个睿智的人。

从古至今、从国外到国内，每一位优秀管家所具备的能力，也成为衡量“美好生活”服务的重要标准。大家也都知道，房地产的生态纵横交错，客户想要找相关部门解决事情，难免会出现难找到、滞后等情况。管家式服务的初衷是通过智能数据的分析，给每一个客户分配24小时在线的专属“贴身管家”，无论遇到什么事，都可以通过一键式呼入管家，快速、即时的解决问题。突破用户服务的最后一道信任防线，离做大做强“美好生活”这门生意也就越来越来近了。