极致服务的野心,SCRM打call万科“热带雨林”!

时间: 2018年2月1日作者: 群脉SCRM

近日,万科携手群脉SCRM正式发布美好服务体系“首席美好官”,探索多业态服务解决方案。

作为行业内首个SCRM即时评价服务体系,“首席美好官”是在万科上海区域“热带雨林”业务全景体系之下,针对其雨林多业态的服务解决方案,是万科“美好生活场景师”在服务端的落地与演化。

万科首席美好官

万科首席美好官

其中,群脉SCRM作为领先的用户生态数字化运营平台,协助上海万科构建5K(5Key)结构性服务价值(标准、响应、平台、信任、定制),服务增值构建良好的用户体验基础,提升客户的服务场景体验和服务满意度。

  • 万科“热带雨林”如何与城市共生?

上海万科打造的城市 “热带雨林”业务全景既有核心的住宅业务,也囊括了商业、产业、办公、医养、教育、长租公寓、选装加载等多元复合业务的服务探索。各项业务间彼此互动联通,相互交织,像热带雨林里的动植物,彼此交缠,共同生长。

万科热带雨林生态

万科热带雨林生态

从图中看出,万科已经做到围绕客户,以及客户多变的需求,通过过硬的产品和人性化服务,为用户打造全新的人居服务产业链,真正将住房需求从人住升级到人居。“客户至上”的服务体系必定要配备“用户为中心”的流程化服务标准,上海万科携手群脉SCRM无缝接入热带雨林生态圈,个性定制以“人”为本的客户满意度服务体系。

  • 一账通,多业态下识别用户唯一ID

SCRM用户身份识别

住宅、商业、教育、办公……用户出现在万科的各种业态下。作为领先的用户生态数字化运营平台,群脉SCRM帮助万科全面打通多元化经营中各业态之间的用户数据壁垒,构建集团会员数据池,实现数据统一管理,使用户拥有唯一识别ID。实现从购买到售后,跨品牌跨业态,万科始终都能完成对该用户身份的识别。

SCRM用户身份识别

  • 在线咨询,“一个万科”多触点联动

五大触点全线联通,多个入口同一界面;

全功能服务汇集,尽享权威信息随时查询和专业人工客服贴心解答;

全流程身份识别,打造全流程VIP服务体验;

全业态覆盖,实现客户咨询的统一服务标准

……..

万科SCRM即时评价系统

万科SCRM在线咨询系统

在多业态整合基础上,群脉SCRM帮助万科实现多入口承接客户咨询,接入统一咨询平台,经过系统分类、分配到对应的相应机制(自助查询、机器人问答、人工客服等),对客户反映的问题进行处理和解答,实现多个入口,同一界面,让客户在万科在线咨询上实现“一个万科”的印象。

  • 即时评价,共筑客户体验新篇章

 

万科热带雨林整体业务规划

通常客户在买房时会经历意向期(电话咨询、在线咨询、到访案场)、交易期(认购认筹、集中开盘、签约、贷款到账)、等候期(客户关怀活动、工地开放、交付)等环节。万科携手群脉SCRM在不同触点制定服务问卷模板库,全渠道覆盖客户意向期、交易期、等候期所有服务。客户在任何触点接受万科的服务后不久,会收到线上电子问卷,对刚刚的服务进行评价和打分。在客户记忆最深刻的时候,留住对万科服务最深的印象。

 

万科SCRM即时评价系统

一旦出现低评价,系统将与4小时之内创建工单,督促对应节点的工作人员优化服务,第一时间响应客户评价。而若客户投诉,不愿意接收推送,可将其放在免推送客户名单中,后续不再推送消息。

  • 实施效果显著

即时评价系统是上海万科客户服务体验团队基于移动互联网社交的客户互动模式,对客户全生命周期触点服务质量,进行直接评价和即时反馈,有效推动问题即时洞察、事件解决和流程优化,提升客户满意度和客户体验。

  • 涉及365个触点、1800条的岗位标准规范
  • 缩短收集客户评价的时间,由半年到实时
  • 评价覆盖面更广,而非抽查
  • 满意度高达87%
  • 系统自动化运行,人工干预0次

总结

万科将“客户至上”的服务做到极致,打call美好生活!而作为领先的用户生态数字化运营平台,群脉SCRM发挥在数据、互动、技术、多业态管理等方面的优势,与万科一起打造以用户为中心的服务体系。

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