群脉SCRM车传利:新零售从构建全渠道用户运营平台开始

时间: 2017年11月7日作者: 群脉SCRM

11月4日,亚洲最大的零售盛会“CHINASHOP中国零 售业博览会”在重庆圆满闭幕。群脉SCRM此次参加的博览会以“创新驱动 释放原力 链接未来”为主题,赋能新零售,拓展零售行业智慧导购。据悉,展览面积突破90,000平米,超过800家企业参展,吸引了超过50,000名专业观众到场参观。

中国零售业博览会(重庆)展会现场图

作为领先的用户生态数字化运营平台,群脉SCRM应邀参会,隆重推出“智慧导购”功能,助力传统零售数字化转型, 并发表“新零售:从构建全渠道用户运营平台开始”的主题演讲,剖析数字化新零售、线上线下融合用户体验、全渠道-重塑零售新生态、数据驱动持续用户运营等最新最火的话题,为现场观众带来一场“干货满满,诚意十足”的内容分享。

群脉SCRM中国零售业博览会展台群脉SCRM现场展台图

  • 新零售从构建全渠道用户运营平台开始

群脉SCRM副总经理车传利表示:大家都有过这样的经历:会因为看到微博、微信上某个博主网红的文章而种草。在下决定购买之前,你会去周边的官方体验店试一试,最后,关注完商品的口碑和其他网友的评价,才下单。当收到的商品超出你的预期时,你又会顺手在朋友圈或微博上分享体验和感受,并将你的「种草清单」推荐给好友……

群脉SCRM车传利群脉SCRM车传利

与以往相比,消费行为不再发生在固定的渠道内,现在的消费者更趋向于在各种社交媒体上获取商品信息,交流互动中下定购买决心,并随时随地全渠道消费。因此,布局社交媒体、电商、线下门店等各个品牌触点,全渠道持续与用户交流互动,构建真正“以用户为中心”的品牌体验变得空前重要。

“给我一个支点,就能撬动地球”,而要想撬动全渠道的海量用户,营造完美的Social品牌互动体验,企业也需要有这样一个支点——用户生态数字化运营平台(SCRM平台)。车传利认为,企业要直接与用户产生关联,成为用户的朋友,实施精细化运营,离不开技术平台的支撑,落地实施就是三步走“搭平台+全渠道数据化+用户运营”。

中国零售业博览会群脉SCRM主题演讲群脉SCRM 车传利演讲

◆搭平台, 海量用户运营的起始点和基础

如果说企业级的用户运营是建高楼,那么平台就是这栋楼的地基,是一切所有可能起始点和基础。稳定、可扩展、高安全的SaaS平台才能承载得了营销战役时数据的大并发、高流量。

同时,互联网时代,需要灵活可拓展的平台来满足企业的快速业务变化,帮助企业随时应用最新的技术和创业。

如何构建零售用户生态数字化运营平台群脉SCRM零售行业解决方案

◆全渠道数据化,描绘用户完整画像

全渠道连接整合企业经营相关的所有与消费者交互的渠道。主要包括门店、线下活动等线下渠道,官网、微信微博、APP等自营媒体平台,天猫、京东等电商平台,经销商、服务商等合作伙伴以及广告等6类渠道,实现全渠道连接客户接触点。整合渠道后,依托平台与消费者持续互动,不断汇集实时的消费者数据,进而通过数据挖掘,实现数据应用。

群脉SCRM全渠道连接线上线下客户群脉SCRM全渠道连接图

◆用户运营,数据为基础,互动更深入

以“流量”为中心的运营时代结束,以“用户”为中心的运营时代到来。平台上流动的数据叠加和共享刻画出更清晰的用户画像,实现精准和场景化营销。用户运营更强调用户参与感,致力于激发用户心中的美好,情感+利益,让喜欢的人更喜欢你。

 

  • SCRM平台,高效运营好伙伴

◆“全链路”连接员工、经销商、服务商等各层参与人

传统零售中,品牌商与消费者之间矗立着层层关卡,代理商、经销商、零售商、终端门店等让品牌始终不能直达消费者,每个合作伙伴与客户之间的互动也情况不明。因此,品牌商面临的多重问题:用户数据难以获取,营销活动成果难以量化,终端门店情况不明,线下用户无法线上运营。

群脉SCRM新零售经销商管理品牌与消费者关系图

要想解决以上问题,最直接的方式就是让品牌商能横向接触每一层级,总控代理商、经销商、零售商,将终端门店与用户的情况纳入视线。而SCRM的一个特点便是能够打破中间环节,这也为变纵为横提供了可能,让企业能够打破与消费者之间的层层架构,实现企业与渠道商、门店以及最终消费者的直接连接。

群脉SCRM连接所有供应链参与人员

群脉SCRM全链路图

 

◆“全流程”承接市场营销、产品销售、客户服务等业务环节

SCRM平台始终坚持以用户为中心,以产品为主线,提供满足市场、销售、服务的全流程功能体系,助力各部门之间的协同合作,创造更好的用户体验。

全渠道打通零售市场销售服务环节群脉SCRM全流程图

◆统一平台破除多业态/多品牌间的运营割裂

多品牌,多业态导致独立的平台、割裂的数据、杂乱的部署,集团企业的数据资产难以集中掌控,存在泄漏风险。同时各系统上用户与互动数据的孤岛化,使深入的数据挖掘难以实现,集团不能获得完整的用户画像,支持后续的精准营销及持续运营。

群脉多品牌多业态管理集团化企业用户运营图

这些问题看似难以下手,但归根结底还是因为没有一个集团统一实施的用户云平台,沉淀数据,流动数据,支撑运营。企业可以通过SCRM平台实行多品牌、多业态管理战略,建设统一的数据底座,通过良好的管理,实现数据的一致和共享,让数据流动,并在流动中支撑运营,产生更大的价值。

  • 智慧导购,连接品牌、门店、与用户

此次会议,群脉还发布“智慧导购”功能模块,助力零售企业门店数字化转型,将线下门店用户线上运营,改变了传统零售的客户管理方式,并通过导购实现与用户的直接连接。

群脉SCRM选择门店导购这一离消费者最近的触点,引导扫码将消费者信息纳入用户生态数据化平台,使品牌商清晰终端门店情况并留存用户数据。“导购扫码+用户扫码”,用户关注公众号,导购获得奖励并能积极响应用户的问题,所有的用户及互动数据都留存在SCRM平台,能将线下的客户数据线上化,更好的解构消费行为,增强用户对品牌好感度,提升用户忠诚度。

群脉SCRM智慧导购群脉“智慧导购”功能发布

智慧导购是群脉打磨多时的成熟功能,目前已经被多家大型企业应用于门店数字化转型,vivo、英氏等拥有多家线下门店的导购都已经熟练使用,激活了线下门店用户运营,提升了用户忠诚度,实现了销售额的成倍增长。

  • 总结

最后,群脉SCRM车传利总结,做零售,最大的挑战是要不断变化。消费思维、方式的升级迭代,品牌也需要持续自我变革,实现【在合适的地点,以合适的价格,销售合适的产品】。

这恰到好处的合适,背后是精细化的用户运营,而精细化运营用户必然离不开用户生态数字化运营平台的支撑。搭建SCRM平台,“数据驱动+持续互动”,才能实现以用户为导向的“新零售”。

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