群脉SCRM车传利：新零售从构建全渠道用户运营平台开始

2023年01月16日

11月4日，亚洲最大的零售盛会“CHINASHOP中国零 售业博览会”在重庆圆满闭幕。群脉SCRM此次参加的博览会以“创新驱动 释放原力 链接未来”为主题，赋能新零售，拓展零售行业智慧导购。据悉，展览面积突破90,000平米，超过800家企业参展，吸引了超过50,000名专业观众到场参观。

展会现场图

作为领先的用户生态数字化运营平台，群脉SCRM应邀参会，隆重推出“智慧导购”功能，助力传统零售数字化转型， 并发表“新零售：从构建全渠道用户运营平台开始”的主题演讲，剖析数字化新零售、线上线下融合用户体验、全渠道-重塑零售新生态、数据驱动持续用户运营等最新最火的话题，为现场观众带来一场“干货满满，诚意十足”的内容分享。

群脉SCRM现场展台图

• 新零售从构建全渠道用户运营平台开始

群脉SCRM副总经理车传利表示：大家都有过这样的经历：会因为看到微博、微信上某个博主网红的文章而种草。在下决定购买之前，你会去周边的官方体验店试一试，最后，关注完商品的口碑和其他网友的评价，才下单。当收到的商品超出你的预期时，你又会顺手在朋友圈或微博上分享体验和感受，并将你的「种草清单」推荐给好友……

群脉SCRM车传利

与以往相比，消费行为不再发生在固定的渠道内，现在的消费者更趋向于在各种社交媒体上获取商品信息，交流互动中下定购买决心，并随时随地全渠道消费。因此，布局社交媒体、电商、线下门店等各个品牌触点，全渠道持续与用户交流互动，构建真正“以用户为中心”的品牌体验变得空前重要。

“给我一个支点，就能撬动地球”，而要想撬动全渠道的海量用户，营造完美的Social品牌互动体验，企业也需要有这样一个支点——用户生态数字化运营平台（SCRM平台）。车传利认为，企业要直接与用户产生关联，成为用户的朋友，实施精细化运营，离不开技术平台的支撑，落地实施就是三步走“搭平台+全渠道数据化+用户运营”。

群脉SCRM 车传利演讲

◆搭平台， 海量用户运营的起始点和基础

如果说企业级的用户运营是建高楼，那么平台就是这栋楼的地基，是一切所有可能起始点和基础。稳定、可扩展、高安全的SaaS平台才能承载得了营销战役时数据的大并发、高流量。

同时，互联网时代，需要灵活可拓展的平台来满足企业的快速业务变化，帮助企业随时应用最新的技术和创业。

群脉SCRM零售行业解决方案

◆全渠道数据化，描绘用户完整画像

全渠道连接整合企业经营相关的所有与消费者交互的渠道。主要包括门店、线下活动等线下渠道，官网、微信微博、APP等自营媒体平台，天猫、京东等电商平台，经销商、服务商等合作伙伴以及广告等6类渠道，实现全渠道连接客户接触点。整合渠道后，依托平台与消费者持续互动，不断汇集实时的消费者数据，进而通过数据挖掘，实现数据应用。

群脉SCRM全渠道连接图

◆用户运营，数据为基础，互动更深入

以“流量”为中心的运营时代结束，以“用户”为中心的运营时代到来。平台上流动的数据叠加和共享刻画出更清晰的用户画像，实现精准和场景化营销。用户运营更强调用户参与感，致力于激发用户心中的美好，情感+利益，让喜欢的人更喜欢你。

 

• SCRM平台，高效运营好伙伴

◆“全链路”连接员工、经销商、服务商等各层参与人

传统零售中，品牌商与消费者之间矗立着层层关卡，代理商、经销商、零售商、终端门店等让品牌始终不能直达消费者，每个合作伙伴与客户之间的互动也情况不明。因此，品牌商面临的多重问题：用户数据难以获取，营销活动成果难以量化，终端门店情况不明，线下用户无法线上运营。

品牌与消费者关系图

要想解决以上问题，最直接的方式就是让品牌商能横向接触每一层级，总控代理商、经销商、零售商，将终端门店与用户的情况纳入视线。而SCRM的一个特点便是能够打破中间环节，这也为变纵为横提供了可能，让企业能够打破与消费者之间的层层架构，实现企业与渠道商、门店以及最终消费者的直接连接。

群脉SCRM全链路图

 

◆“全流程”承接市场营销、产品销售、客户服务等业务环节

SCRM平台始终坚持以用户为中心，以产品为主线，提供满足市场、销售、服务的全流程功能体系，助力各部门之间的协同合作，创造更好的用户体验。

群脉SCRM全流程图

◆统一平台破除多业态/多品牌间的运营割裂

多品牌，多业态导致独立的平台、割裂的数据、杂乱的部署，集团企业的数据资产难以集中掌控，存在泄漏风险。同时各系统上用户与互动数据的孤岛化，使深入的数据挖掘难以实现，集团不能获得完整的用户画像，支持后续的精准营销及持续运营。

集团化企业用户运营图

这些问题看似难以下手，但归根结底还是因为没有一个集团统一实施的用户云平台，沉淀数据，流动数据，支撑运营。企业可以通过SCRM平台实行多品牌、多业态管理战略，建设统一的数据底座，通过良好的管理，实现数据的一致和共享，让数据流动，并在流动中支撑运营，产生更大的价值。

• 智慧导购，连接品牌、门店、与用户

此次会议，群脉还发布“智慧导购”功能模块，助力零售企业门店数字化转型，将线下门店用户线上运营，改变了传统零售的客户管理方式，并通过导购实现与用户的直接连接。

群脉SCRM选择门店导购这一离消费者最近的触点，引导扫码将消费者信息纳入用户生态数据化平台，使品牌商清晰终端门店情况并留存用户数据。“导购扫码+用户扫码”，用户关注公众号，导购获得奖励并能积极响应用户的问题，所有的用户及互动数据都留存在SCRM平台，能将线下的客户数据线上化，更好的解构消费行为，增强用户对品牌好感度，提升用户忠诚度。

群脉“智慧导购”功能发布

智慧导购是群脉打磨多时的成熟功能，目前已经被多家大型企业应用于门店数字化转型，vivo、英氏等拥有多家线下门店的导购都已经熟练使用，激活了线下门店用户运营，提升了用户忠诚度，实现了销售额的成倍增长。

• 总结

最后，群脉SCRM车传利总结，做零售，最大的挑战是要不断变化。消费思维、方式的升级迭代，品牌也需要持续自我变革，实现【在合适的地点，以合适的价格，销售合适的产品】。

这恰到好处的合适，背后是精细化的用户运营，而精细化运营用户必然离不开用户生态数字化运营平台的支撑。搭建SCRM平台，“数据驱动+持续互动”，才能实现以用户为导向的“新零售”。