如何借助SCRM实现品牌零售数字化转型

时间: 2017年9月30日作者: 群脉SCRM

网易严选开起了酒店、阿里巴巴孵化了盒马鲜生、京东布局了实体超市、美团有了掌鱼生鲜……

2017年,群脉SCRM研究发现,越来越多的互联网企业把触角从线上伸到了线下。与曾经的O2O模式不同的是,这次他们希望能够在数据、供应链、支付、门店、场景等各个方面,实现线上线下的交融互补。

人们不约而同地将这类打通线上线下的经营模式,叫做“新零售”。

零售数字化转型,群脉而天猫6.18的辉煌战绩:仅10分钟,天猫服饰成交突破10亿元,快消行业开场后半小时内同比增长378%,天猫超市同比增长高达13倍,惊人的数据向行业证明了传统零售、电商向“新零售”转型的必要性。线上线下融合、大数据驱动、场景化营销、全新消费体验、“人、货、场”商业元素重构…….区别于传统零售,新零售展现了巨大的成长性和强大的生命力。

 

1、新零售与传统零售的分水岭在哪里?

传统零售模式以货为驱动力,新零售则以人为驱动力,消费者是核心。传统的零售模式在品牌和消费者之间建一堵墙,但新零售将这堵墙拆掉,让品牌和消费者直接对话。

  • 打通线上线下,提升消费体验。群脉SCRM认为传统电商模式中,消费者可能比较关注的是能够方便、快捷地购买到自己想要的东西,减少去实体店购买造成的时间、精力的浪费;而在新零售模式下,用户想要获得的是一种通过线上线下融合体验获得的真正符合自己的产品,

因此,线上+线下的体验至关重要。

线上线下用户体验,群脉SCRM

  • 品牌直接连接消费者。传统零售中,品牌并不能直接触达消费者,商品从厂家到消费者手中要经过层层关卡,代理商、经销商、零售商矗立在品牌与消费者之间,呈一种竖形队列状态,品牌商很难触达消费者。

 

而新零售打通线上线下渠道,通过移动社交、全数据、场景化、精准的智能营销方式,将消费者信息纳入生态数据平台,使品牌总控代理商、经销商、零售商、用户。此时,品牌与代理商、用户之间是横向排列状态。

代理商管理,群脉SCRM

  • 经营方式从粗放被动转变为精准主动。传统零售吸引顾客往往是千篇一律、狂轰乱炸式群发促销消息,被动等待顾客上门;而新零售精准主动的运营方式,帮助企业主动与顾客沟通,抢先占位拦截竞争对手,精准提供符合顾客需求的商品,提供符合顾客价值的个性化促销优惠方案,改善顾客体验、提高经营效率及用户忠诚度。

用户精准营销,群脉SCRM

2、转型新零售,创建体验生态链,需借助SCRM

新零售与传统零售的区别,无论是“打通线上线下”、“品牌直接连接用户”、“精准主动运营”、本质上都是在提升用户消费体验。新零售打造了一条完整的体验生态链(生产、运营、市场、销售、服务),在这条生态链的不同环节着手发力,真正改变了用户痛点,构造出一个全新的新零售生态系统。而要做到完整的体验生态链,离不开新技术 SCRM的应用。

快消品,零售,群脉scrm

  • 搭平台。群脉SCRM打造的完整体验生态链离不开统一的用户生态数字化运营平台,平台是所有功能实现的基础,相当于一个接受信息、不断思考和发出指令的大脑。它是整个智能零售体系中的灵魂。

 

存储、计算数据,并通过持续的算法优化,深入挖掘数据价值,调节每个体验环节至最佳,用户生态数字化运营平台将客户体验管理植入企业生产、运营、市场、销售、服务各个环节。

大数据计算,群脉SCRM

目前,越来越多的企业意识到用户生态数字化平台的重要性,国内知名母婴品牌 英氏,转型新零售的第一步,就是构建用户生态数字化运营平台。在此基础上,才有之后的海量用户数据、智能化算法、“有味妈咪”品牌社群的活跃、跨代理商、经销商直达消费者、个性化的用户服务……….

 

  • 全渠道数据化。零售的方式在改变,用户接触品牌的渠道也在不断增加(门店、电商、官网、微信、微博),因此“抢占流量”是每个企业都需要重视的事情。

 

企业需要全渠道覆盖用户触点,通过高质量的营销方式接触更多的用户、找到离消费者最近的场景,源源不断搜集零售场景中产生的数据,为整个系统平台提供“燃料”。

英氏集团,群脉SCRM客户

群脉服务的客户英氏集团,基于有味妈咪,用产品跟消费者进行连接,通过天猫、京东,以及线下的妈妈班,以及宝宝游泳馆这些连接点,设置二维码,然后再用营销手段让合作方帮英氏打通这个层级的数据,形成自己的用户社群。

 

  • 用户运营。以“流量”为中心的运营时代结束,以“用户”为中心的运营时代到来。数据的叠加和共享刻画出更清晰的用户画像,实现精准和场景化营销。用户运营更强调用户参与感,致力于激发用户心中的美好,情感+利益,让喜欢的人更喜欢你。

 

典型代表是:调味品品牌联合利华饮食策划UFS,根据厨师的喜好、节气等推送食材、食谱信息;根据厨师年龄等信息推送大师课堂、厨艺沙龙等活动,满足了厨师们的即时性需求,极大提升了厨师群体对品牌的忠诚度。

用户运营,群脉SCRM客户案例

“触点”搜集数据,为整个系统提供“燃料”;“运营”协同数据,通过叠加、分享和衔接将数据的价值放大 提升消费者的体验。从“触点”到“运营”到“平台”,在返回到“运营”和“触点”,形成一个价值不断增益的良性循环。

 

3、脉观点

体验生态链中,在SCRM技术改造下脱胎换骨的参与感最终才成为组成体验生态链的全部。

当用户进入到这条生态链之后感受到的不再是一个个独立的工具,而是由这些工具带来的真真切切的已经改善的体验。

群脉SCRM认为只有这样,新零售的时代才能真正来临,用户当前遇到的痛点和问题才能从根本上得到解决。

 

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