如何借助SCRM实现品牌零售数字化转型

2023年01月16日

网易严选开起了酒店、阿里巴巴孵化了盒马鲜生、京东布局了实体超市、美团有了掌鱼生鲜……

2017年，群脉SCRM研究发现，越来越多的互联网企业把触角从线上伸到了线下。与曾经的O2O模式不同的是，这次他们希望能够在数据、供应链、支付、门店、场景等各个方面，实现线上线下的交融互补。

人们不约而同地将这类打通线上线下的经营模式，叫做“新零售”。

而天猫6.18的辉煌战绩：仅10分钟，天猫服饰成交突破10亿元，快消行业开场后半小时内同比增长378%，天猫超市同比增长高达13倍，惊人的数据向行业证明了传统零售、电商向“新零售”转型的必要性。线上线下融合、大数据驱动、场景化营销、全新消费体验、“人、货、场”商业元素重构…….区别于传统零售，新零售展现了巨大的成长性和强大的生命力。

 

1、新零售与传统零售的分水岭在哪里？

传统零售模式以货为驱动力，新零售则以人为驱动力，消费者是核心。传统的零售模式在品牌和消费者之间建一堵墙，但新零售将这堵墙拆掉，让品牌和消费者直接对话。

• 打通线上线下，提升消费体验。群脉SCRM认为传统电商模式中，消费者可能比较关注的是能够方便、快捷地购买到自己想要的东西，减少去实体店购买造成的时间、精力的浪费；而在新零售模式下，用户想要获得的是一种通过线上线下融合体验获得的，真正符合自己的产品，

因此，线上+线下的体验至关重要。

• 品牌直接连接消费者。传统零售中，品牌并不能直接触达消费者，商品从厂家到消费者手中要经过层层关卡，代理商、经销商、零售商矗立在品牌与消费者之间，呈一种竖形队列状态，品牌商很难触达消费者。

 

而新零售打通线上线下渠道，通过移动社交、全数据、场景化、精准的智能营销方式，将消费者信息纳入生态数据平台，使品牌总控代理商、经销商、零售商、用户。此时，品牌与代理商、用户之间是横向排列状态。

• 经营方式从粗放被动转变为精准主动。传统零售吸引顾客往往是千篇一律、狂轰乱炸式群发促销消息，被动等待顾客上门；而新零售精准主动的运营方式，帮助企业主动与顾客沟通，抢先占位拦截竞争对手，精准提供符合顾客需求的商品，提供符合顾客价值的个性化促销优惠方案，改善顾客体验、提高经营效率及用户忠诚度。

2、转型新零售，创建体验生态链，需借助SCRM

新零售与传统零售的区别，无论是“打通线上线下”、“品牌直接连接用户”、“精准主动运营”、本质上都是在提升用户消费体验。新零售打造了一条完整的体验生态链（生产、运营、市场、销售、服务），在这条生态链的不同环节着手发力，真正改变了用户痛点，构造出一个全新的新零售生态系统。而要做到完整的体验生态链，离不开新技术 SCRM的应用。

• 搭平台。群脉SCRM打造的完整体验生态链离不开统一的用户生态数字化运营平台，平台是所有功能实现的基础，相当于一个接受信息、不断思考和发出指令的大脑。它是整个智能零售体系中的灵魂。

 

存储、计算数据，并通过持续的算法优化，深入挖掘数据价值，调节每个体验环节至最佳，用户生态数字化运营平台将客户体验管理植入企业生产、运营、市场、销售、服务各个环节。

目前，越来越多的企业意识到用户生态数字化平台的重要性，国内知名母婴品牌 英氏，转型新零售的第一步，就是构建用户生态数字化运营平台。在此基础上，才有之后的海量用户数据、智能化算法、“有味妈咪”品牌社群的活跃、跨代理商、经销商直达消费者、个性化的用户服务……….

 

• 全渠道数据化。零售的方式在改变，用户接触品牌的渠道也在不断增加（门店、电商、官网、微信、微博），因此“抢占流量”是每个企业都需要重视的事情。

 

企业需要全渠道覆盖用户触点，通过高质量的营销方式接触更多的用户、找到离消费者最近的场景，源源不断搜集零售场景中产生的数据，为整个系统平台提供“燃料”。

群脉服务的客户英氏集团，基于有味妈咪，用产品跟消费者进行连接，通过天猫、京东，以及线下的妈妈班，以及宝宝游泳馆这些连接点，设置二维码，然后再用营销手段让合作方帮英氏打通这个层级的数据，形成自己的用户社群。

 

• 用户运营。以“流量”为中心的运营时代结束，以“用户”为中心的运营时代到来。数据的叠加和共享刻画出更清晰的用户画像，实现精准和场景化营销。用户运营更强调用户参与感，致力于激发用户心中的美好，情感+利益，让喜欢的人更喜欢你。

 

典型代表是：调味品品牌联合利华饮食策划UFS，根据厨师的喜好、节气等推送食材、食谱信息；根据厨师年龄等信息推送大师课堂、厨艺沙龙等活动，满足了厨师们的即时性需求，极大提升了厨师群体对品牌的忠诚度。

“触点”搜集数据，为整个系统提供“燃料”；“运营”协同数据，通过叠加、分享和衔接将数据的价值放大 提升消费者的体验。从“触点”到“运营”到“平台”，在返回到“运营”和“触点”，形成一个价值不断增益的良性循环。

 

3、脉观点

体验生态链中，在SCRM技术改造下脱胎换骨的参与感最终才成为组成体验生态链的全部。

当用户进入到这条生态链之后感受到的不再是一个个独立的工具，而是由这些工具带来的真真切切的已经改善的体验。

群脉SCRM认为只有这样，新零售的时代才能真正来临，用户当前遇到的痛点和问题才能从根本上得到解决。