群脉车传利：“热数据”理论重新定义SCRM

2023年01月16日

最近，群脉产品总监车传利接受了媒体的采访，在谈及群脉SCRM有哪些颠覆性创新的时候，他提出了“热数据”理论的概念。顾名思义，热数据从大数据引申而来，他认为，大数据也会发“热”，带有“能量传递效应”的热数据，才能帮助企业深入挖掘数据的价值，实现变现的可能。这就好比通了电的半导体，会发热一样。

大家都知道，半导体发热是因为通电时内部电子会加速,并且会通过碰撞将能量传递给其他粒子,因而产生发热的现象。车传利半开玩笑的和我们说：“大数据想要转化为有热能的‘热数据’，需要的可不是普通的‘电流’。半导体连接通电引擎，产生电流；这就好比SCRM全渠道连接客户，就会产生源源不断的大数据，并且这些没有特定目的、未被筛选过大数据会保持着最原生的状态沉淀在SCRM大数据平台，我将这样的数据平台定义为CDP(Customer Data Platform)用户数据平台。”

 

“如何才能让大数据像半导体一样驱动内部的电子加速运动、碰撞、直至发热？这就需要企业与客户也不断的互动和碰撞，让品牌更了解客户，让客户也更爱品牌，我将这种可以承载互动的平台定义为CEP(Customer  Engagement  Platform)用户互动平台。”

 

“简单一点概括‘热数据’理论核心的话，群脉SCRM打造的是一个用户生态数字化运营平台，由用户数据平台和用户互动平台共同驱动：以用户为中心，持续互动驱动数据变现；反过来，有价值的数据继续驱动与用户的持续互动，形成‘高销售转化’的热量传递效能。”

 

“如果非要写个数学公式的话，我觉得应该是： SCRM=CDP+CEP，不过这个理论的期限我不敢保证，毕竟这个时代变化的太快了。”

 

1、国内大数据应用现状分析

2016年，大数据领域一个最大的变化就是人们不再谈论大数据了，因为大数据已经充斥了我们的生活，随处可见。

2017年，企业对大数据的憧憬和向往变成了如何将其业务化、商用化。不过，数据资产变现的“美好想象”就如同初中生谈论sex一样，雷声大、雨点小。总之，越是缺什么，越要炫耀什么。

 从“移动信息化研究中心”出具的“国内大数据应用现状”可以看出，只有8.8%的普遍应用，对于绝大多数的用户而言，仍是概念，仅有少数企业开始真正的实战大数据。

数据来源：移动信息化研究中心

 

2、数据很丰满/变现很骨感，问题出在哪？

群脉SCRM产品总监车传利在解读上述问题的时候，提出了自己的思考视角。他认为之所以现在的数据变现很“骨感”，是因为数据和数据的应用是脱离的。也就是说，从搜集数据到应用数据，在这过程中，很多企业都“冷”处理了数据。所谓的“冷”处理，是指企业数据管理平台的数据是静态的、割裂的，存储的数据不能将用户与品牌商持续互动行为、消费行为、以及一些潜在消费动机完整的记录下来，以此来指导企业实现精准营销，提高销售转化。

数据的“热”能没有得到充分的发挥，没有在第一时间击中客户的痛点，抢占他们的注意力，争夺更多的市场份额，就成了一件奢侈的事。

所以很多时候，市场部门策划实施了很多营销活动，也积累了大量数据，但是想真的利用起这些数据洞察市场发展趋势、试图为下一次高转化营销活动做准备的时候，发现那些被寄予厚望的大数据只是空中楼阁，到最后只能迫于无奈还是凭借以往的经验做出判断和决策。

 

3、 群脉SCRM“热数据”理论1.0

这也是群脉SCRM为什么将“热数据”转换能量电流命名为CEP+CDP，而不是DMP的原因，因为SCRM在一开始构建体系的时候，就主张“用户与数据、互动和数据紧密链接、相辅相成”，并且会完整的沉淀所有数据，而不是为了特定的目的收集数据，让数据应用的层面变得狭隘。真正做到与消费者实时互动，数据驱动线上线下统一的客户体验，让每一个消费者都成为企业最忠实的客户。而这时候，这些客户又会像半导体发热过程中的电子，在碰撞的过程（口碑传播）中，将热能传递给附近的电子（影响朋友购买），扩散“热数据”热能效应，发挥数据最大的价值。

 

“有很多人问我，虽然一开始没有基于互动的机制留存数据，但是我的DMP数据库非常的丰富，我就不可以将这些静态的数据连接起来吗？”车传利说，“我们可以先来看看数据产生的复杂性（下图以Facebook为例，描述数据产生的复杂性），如果架构一开始不是以用户为主线，并且将用户与品牌商的互动行为与数据链接的话，想要还原之前与客户沟通的语境，简直就是天方夜谭。”

数据来源：移动信息化研究中心

“其次，要知道，丢了语境的数据是没有意义的，就像梵高的《星空》拼图，如果不将1000片的拼图完整的拼和在一起，就失去了作品本身的意义。数据也是一样的道理，用户互动行为数据、消费行为数据、潜在消费动机没有被完整的拼和在一起，企业就无法完整的洞察客户的喜好，实现销售转化。”

“另外，即使还原了（其实是不可能的），被延迟的数据（非实时）处理还剩多大的价值？我前面就说过了，这个时代变化的太快了，什么都讲究实时，况且，外面的诱惑这么多（你的竞争者），你这么一延迟，你就不怕你的客户被他们‘引诱走’？”

最后，我们问到SCRM=CDP+CEP有什么高深之处？车传利说：“我认为的高深，一个是‘以用户为中心’，也就是说群脉SCRM平台产生的数据都是以真实的用户ID为脉络，这也是我们设的比较明智的‘数据边界’，而这种边界的本质上其实是为了让用户感受到企业在用心的倾听、在贴心的服务，群脉SCRM做的就是一桩以‘人’为中心的生意。”

“另外，由于数据和互动一脉相承，所以这种机制下产生的数据价值，不是‘沙子(数据)里面淘金’，而是‘所有的沙子都可以变成金子’，也正是拥有将数据资产不间断变现的能力，才解锁了更多的商业逻辑，帮助更多的客户顺应这个时代的变化。”