新零售进化之巅：全域消费者运营，打造营销新纪元！

2024年03月18日

“能追无尽景，始见不凡人。”

全域消费者运营是新零售战略转型的核心要素，包含了全平台数据整合和消费者购物旅程的触达，通过详细的数据为消费者提供更加精细化的运营。这也标志着传统的“一锤子”销售模式向培养长期用户关系的转变，并着重提高客户忠诚度和购买频率。全域消费者运营系统的加入不仅推动了零售业的结构重塑，同时也为数字化服务企业带来了新的机遇和挑战。

1.始于消费者流量，困于消费者流量

新零售概念自2016年提出以来，它在传统零售行业掀起了变革的浪潮。互联网购物的快速发展对实体商业构成了冲击，近年来新零售在消费群体的消费支出中占比已经越来越高，根据艾媒咨询的数据显示，新零售的市场规模从2017年的389亿元增长至 2022年的7.6万亿元，占社会消费品零售总额的17.2%，展现了惊人的增长潜力。同时根据弗若斯特沙利文数据，按照3.9%的复合年增长率计算，中国零售市场规模将于2028年达到67万亿元，说明赛道内依然有值得探索和创新的空间。这迫使传统零售商开始整合线上和线下渠道，以顺应时代潮流。

▲图片来源：互联网

目前，构建新零售体系成为业界的普遍追求，线下零售企业的线上化已转化为关键性的发展策略，推动着零售业的数字化转型进入更深层次。

纵观零售业的发展历程，我们可以将其大致划分为三个主要阶段：最初是“产品为王”的阶段，产品质量是消费者最关注的；其次是移动互联网兴起的“流量为王”阶段，企业寻求线上线下的新增长点；最终进入“用户为王”的阶段，在流量红利逐渐消退时，企业开始着重于满足消费者需求。

在向“用户为王”的第三阶段过渡时，零售企业不仅要推动其员工、商品、管理、供应链和用户等方面的在线化，还需要数字化服务商在产品和服务层面上提出更高要求。从消费者的角度来看，企业聚焦的是流量、转化率、客单价和复购率等核心指标。

为了适应新零售的发展，全域消费者运营这一新型消费者运营模式蔚然成风。这一模式的核心是运用数据赋能企业运营，通过多元化和多样化的方式与C端消费者建立联系，为企业提供更精确的决策支持，并持续促进企业的增长。

全域消费者运营六大矩阵

以群脉——全域消费者运营平台为例，经过多年的发展与沉淀，持续进行技术创新实践及行业解决方案深化，已形成以CDP（数据中台）为基座，融合CRM（全域会员）、SFE（智慧导购）、PTR（零售云店）、D2R（终端运营）、MA（智能营销）、CEM（互动营销）六大应用于一体的产品矩阵，构建完整消费者连接工具链，助力业务增长。

从商业运营的角度考量，企业在广阔的市场中吸引消费者注意力是一项挑战。为了实现这一目标，企业需准确识别目标市场，并依托数据分析和系统化工具来提升效率。在这个过程中，群脉通过深入挖掘用户在一定周期内的行为数据及关键指标，如浏览记录、优惠券核销情况、复购周期、客单价和客诉信息等成功识别出对特定产品或服务有较高忠诚度等不同类型的顾客群体，并针对性地进行了精确营销。

在服务国内某知名烘焙食品品牌时，群脉利用历史消费数据，比如用户生日，通常就是最佳购买时机，从而提前进行相应营销推广，进而有效预测顾客在当年的复购行为，这不仅解决了品牌“应该推广给谁”的难题，还为品牌的渠道销售策略提供了数据支撑，确保了关键资源的及时配置，以服务为核心打造新的用户运营价值体系。然而，这样的复购分析是建立在企业已有完善的私域资源池，并有相应的工具支撑的基础之上的，确保能够持续和消费者进行有效互动。

2.制造更多与消费者不期而遇的美好

在数字化经济的浪潮下，消费者与企业之间的互动已经超越了传统的交易关系。企业不仅仅提供产品和服务，还致力于建立更深层次的连接，向消费者传达价值观和理念。通过积极倾听消费者的反馈，企业可以持续改进其产品和服务，将消费者转化为忠实顾客，为企业的可持续发展奠定基础。

全域消费者运营，作为新零售战略转型的核心驱动力，通过全平台数据整合和购物旅程的全方位触达，实现了对消费者的深度洞察和精细化运营。

如何优化品牌门店消费者低活跃问题？

然而，真正理解消费者的需求并不是一项轻松的任务。在企业的日常运营中，常常会遇到一系列难题，如低注册率、低复购率、低客单价和高用户流失率等。

群脉根据遇到的实际案例，整合分析这些问题产生的根本原因，可以归纳为以下三点：

首先，会员数据分散且无序。随着销售渠道的多样化，许多零售企业不仅拥有线下店铺、官方网站、APP，还在微信小程序、天猫、京东、抖音等第三方平台上开展业务。但这些渠道的数据往往是孤立的，缺乏有效的互联和整合。

其次，缺乏成熟的数字化运营体系。由于缺乏强有力的系统工具，数据分析工作仍处于较为原始的阶段，数据的准确性难以保证，难以将会员数据转化为有价值的数据资产。

最后，市场推广缺乏条理，渠道选择混乱。虽然新媒体的发展为企业提供了丰富的营销渠道，但由于用户群体在不同渠道间存在显著差异，缺乏对目标人群的深刻洞察将会导致企业盲目地进行市场投放，既不能满足用户的实际需求，也难以激发潜在需求。

解决上述问题的关键，仍然离不开全域消费者运营体系。不过，需要指出的是，这种运营体系现今必须更深入地融入企业的核心业务场景中，与具体的业务紧密结合，实施“场景化部署”，以最大化产品和解决方案的价值。

在服务某燕麦奶品牌的过程中，群脉通过搭建全渠道CRM，打通品牌所有的营销触点，激活“全场景”增长活力。首先将重点致力于完善其业务的闭环，确保消费者无论是通过广告还是直接产品销售接触到品牌，都能被有效地整合到品牌的全域用户运营体系中。其次着手于品牌忠诚度的问题——消费者的信任在于品牌是否能为其提供长效的“情绪价值”，通过场景化的部署，建立品牌社区、打造会员系统、增加互动频率，三位一体提升用户忠诚度。最后是用户数据资产的沉淀，当下消费者数据的维度更为广泛，不仅涵盖了交易信息，还包括了用户行为和社交互动数据。通过利用这些详细的数据，能够精细化地构建消费者的画像，并逐步建立起一个连接全渠道的用户运营系统，为品牌的每一个分支提供数据的支持和增值服务。

▲图片来源：互联网

3.乘风破浪行，探寻未来机

在新零售领域，国内市场服务商大致可分为两大阵营：一方是独立的全域消费者运营产品提供商，他们专注于提供专业的消费者数据分析和运营工具；另一方是大型互联网公司，凭借强大的技术实力和资本优势，提供一系列从数据处理到客户关系管理的综合服务。这两大阵营相互竞合，零售企业在选择数字化转型服务商时，通常以能否有效实施和落地解决方案作为主要考量标准。

作为一家独立的全域消费者运营产品提供商，群脉凭借MarTech领域深厚的专业知识，以客户需求为驱动力，不断提升其全渠道CRM和全场景新零售解决方案的质量和效率。同时公司始终致力于技术的革新，推动服务的全面优化，确保稳定易用、安全可靠、开放兼容的产品力以及贴合业务、响应及时、合作共赢的高端优质服务，满足企业在数字化创新升级方面的需求，帮助企业在竞争激烈的数字化转型旅程中脱颖而出。

面向未来，群脉旨在成为企业数字化道路上的坚实伙伴，用先进的技术和优质的服务协助企业解锁增长潜力，优化客户体验，并最终实现业务目标。不论是在用户管理、客户洞察、个性化营销，还是在新零售策略的实施上，群脉都期待与企业共同成长，共创美好的数字化未来。