社交媒体是企业营销活动的突破平台，新兴的SCRM系统平台就是服务于企业或者品牌营销活动的一种体现，结合数字化营销和精准的用户标签分组体系，品牌方对于用户的行为可以有更深层次的了解，SCRM正在成为存量经济时代更好的洞察消费者需求的营销制胜法宝。

社会由人的参与而形成社交，以社交形成群体意识和关系理念

社会是由不同的人所组成。而人和人之间的碰撞随着技术的拓展，开始越来越多元化。典型的例子就是现阶段可以通过手机来进行和别人的交流、下单、参与活动等等。  

而对于企业来说，这种连接的目的是为了让用户的触达变得更容易、更精准；为了让后续的业务增长变得更高效。而这种社会化客户关系管理是构建“可持续关系的基础”。

说起社会化客户关系管理，直译过来就是：

Social Customer Relationship Management，在企业数字化领域，会被称为SCRM。

在行业中，对于SCRM的解释层出不穷，大多数情况下，更多的是在以前CRM的框架下加入S即Social社交的功能。但SCRM的功能不止于此，在数字营销的背景下，“社交媒体是企业营销活动的突破平台” 这一观点，被大多数企业认可。

但在这样的洗脑下，就会让企业主认为，将传统的工作照搬挪用到社交平台就可以了，但这样做真的有效吗？试错的成本是不是过高？

企业主关于是否要使用SCRM软件的疑问：

用了SCRM是不是就可以解决客户管理的问题？

SCRM能不能解决营销问题？

大家都在使用SCRM，我的企业适不适合跟风使用？

这些问题的答案，在网络上的回复非常多，但大多都是隔靴搔痒，想要理清楚答案，我们首先要了解，SCRM到底是什么；它是一个单纯的运营工具吗？抑或是一个开放式的平台，还是成熟的系统？

SCRM，在10年前，趁着移动互联网最热门的时候，就已经被提出了。一开始是腾讯基于微信CRM这个概念来定义SCRM，将其定义为：社会化的客户关系管理。

但现在这个社会，其实应该给它一个更恰当的定义：

从这几点去看，SCRM能实现的场景，也就有了一个大概的雏形：

首先，它拥有数字化触点。其次，它可以直接连接消费者。最后，它具有互动性。

只有同时满足这三个要求，才能被称之为：SCRM。

为什么要求这么严格？这是社会在不断进步、支付习惯在不断改变，与之相应的是用户的消费习惯也在不断的改变。

传统CRM中，客户只是系统的一条记录。但当情境切换到SCRM的数字化场景，就必须通过各个触点，来与消费者连接，且产生持续的互动。

触点也不局限于单个APP，它可以是微信、微信公众号、微信小程序，也可以是抖音、微博、甚至是支付宝的小程序，只要能和用户发生触发关系，都属于触点。

答案显而易见，必须可以解决品牌营销问题。

SCRM可以从根本上给予营销赋能，帮助企业实现业务增长。通过全渠道、全触点把潜在用户捕捉，再放进企业级私域流量池，从流量池立再把潜在意向客户进行精细化的运营和培养，让市场触点、销售触点、渠道触点和服务触点一起覆盖数字化用户管理。

就好比，企业想要提升客户的复购率，通过这个目的去倒推，SCRM可以通过采集样本数据来赋能广告营销或者产品研发，让营销技术去帮助实现业务增长。

群脉联合创始人Harrison 车传利先生认为：

如果要在这三者里挑选一个去定义，那SCRM肯定是一个系统的概念。

首先，平台一定是一个系统，但系统不一定是一个平台。平台一定有多方的参与者，加入后增长出不同的业务，所以SCRM并不能被称之为一个平台。但它也不是工具。工具的界限感非常明显，工具本身就已经忽略了客户的参与性，和SCRM的整体调性不符合。

因此，SCRM是一个构建企业和消费者关系的系统。

大多数人觉得，SCRM应该先具备了哪些功能？这些SCRM功能正好也能够匹配企业的发展，如果SCRM只是一个套用的系统，那它完全没有这个能力可以存活下来。

SCRM本身就是灵活的，兼具极高的适应能力和数字化打通能力。它是可以根据的不同阶段需求，来满足不同的数字化系统对接需求，满足业务特征和运营价值的增长。

通俗点说，就是企业需要有业务目标，利用SCRM系统进行实施，使用SCRM来达成目标，并不是拿着SCRM去逐一查找可以解决的方法。

基于之前对于SCRM的定义与梳理，它的应用场景非常广。就以群脉自己的产品来说，已经可以实现叠加使用不同的产品以顺应不同的业务需求。例如：

CEM通过全域触点，实现D2C互动营销。

MA智能营销自动化通过智能路径实现个性化精准推送，搭配活动管理，实现D2C智能营销。

CRM通过对接主流电商平台，实施会员忠诚度计划，落地D2C全域会员管理。

这些产品的核心能力可以助力构建完整的SCRM的系统。 过往的SCRM价值和定义标准被死板刻画，导致大多数企业都认为只是社会化的客户管理系统，但随着后疫情时代和互联网技术的不断革新，通过数字化的触点对客户产生链接和互动，进行持续用户运营的系统，才是SCRM在营销层面对于企业的终极使命。