人物专访 | 群硕软件副总裁周萍:B2B厚积薄发,企业级服务如何发力?

时间: 2016年8月24日作者: 群脉SCRM

面对“互联网+”的发展以及国家政策正在推动的“供给侧改革”,今年,B2B行业开始受到资本的追捧。无论是电商领域的B2B还是企业的软件服务,都呈现出火热的发展态势。

对于B2B行业的发展前景,群硕软件副总裁周萍表现出很大的信心:“互联网与商业的全面融合,给企业带来了更多的商业机会,企业必然需要通过供应侧的不断升级,提升运营和管理的效率,B2B行业的市场很大。”

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群硕软件副总裁周萍

软件技术及尖端客户服务基础,十余年厚积薄发

在中国的B2B服务市场上,群硕软件是一家特别的公司。

这种特别首先体现在它的“海归”背景上。群硕软件创始人刘英武博士,20世纪60年代毕业于美国普林斯顿大学计算机系;曾任IBM全球副总裁;率队发明了世界著名的数据库通用标准SQL……除了专业实力,对于行业大势,他也始终保持清醒的认知。对全球IT市场的洞察,使他很早就预料到中国软件发展的蓬勃之势。

2003年,群硕软件于美国硅谷注册,同年,群硕软件上海公司成立。群硕以软件技术起家,成立之初,公司定位于“为全球客户提供高附加值的软件开发服务”。

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总部虽然设在美国硅谷,但对群硕来说,中国才是真正的“大本营”。周萍说:“群硕所有的研发团队都在中国,我们真正的目标是希望能为中国培养一支世界级的软件开发团队。”

基于这样的愿景,在发展之初,群硕软件就选择从服务高端客户开始,周萍介绍,“十多年前的软件行业,美国一定是优于中国的。”因此,最初群硕主要服务于国外客户或者跨国企业客户,参与核心产品的研发,如微软、摩托罗拉、SAP、美国联合科技等。与国际大型公司的合作,使得群硕接触到了最前沿的软件产品和最新的理念。

以国外客户为起点,建立中国的团队,也成为了群硕的另一个优势。

周萍介绍道,国外大型客户的服务经验帮助群硕建立了一套世界级的标准,而依托十余年沉淀的技术能力和服务能力,群硕在服务中国客户方面,也具备了很强的优势,并且得到了很多尖端客户的认可,比如,2008年,群硕与央视合作的奥运会网络电视台直播的项目。在未来,群硕也将加强在国内市场扩展的力度。

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移动互联时代,发挥社交全渠道价值,打造定制化SCRM平台

中国移动互联网的发展速度极快,基于此的社会化媒体的发展更加势不可挡。新的传播和沟通方式的产生,对企业的运营产生了很大的冲击。面对中国市场近年来发生的一些新变化,群硕软件也不断调整产品策略,积极拥抱新的市场机会。

周萍说:“客户经营是企业运营的核心。在产品和服务供过于求,买方市场逐渐形成的今天,企业间的竞争已从产品、服务的竞争转向对有限客户资源的争夺。而社会化媒体的发展,使得企业利用社会化媒体进行客户运营成为强烈的需求。”利用自身的软件技术优势,群硕构建了群脉Social CRM(以下简称“群脉SCRM”)解决方案。

群脉SCRM解决方案,旨在全方位经营客户,通过定制化实施,将客户体验管理植入企业的生产、运营、市场、销售、服务等各个环节,从根本上改变企业的营销方式和运营方式。

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“全渠道的客户运营”是群脉SCRM的第一个优势。对于“全渠道”,周萍这样解释,“全渠道应该覆盖所有企业与客户沟通或交互的渠道。”

首先,作为SCRM,最核心的渠道就是以微博、微信、支付宝服务窗等为主的社交平台;第二类渠道,就是企业自身的线上渠道,如网站、APP等;第三类渠道是电商渠道。同时除了线上渠道,群硕也会帮助企业做好线下渠道的连通。周萍介绍,“通过API、SDK及其他定制化的方式,群脉可以帮助企业接入这些渠道。”

当然,除了打通渠道,SCRM更重要的作用在于数据的收集和利用。周萍说:“在群脉的SCRM系统中,数据是双向流通的。不仅是通过‘全渠道’直接收集运营中的用户数据,同时,对这些数据进行整合分析后,也会在企业的运营流程或渠道中使用这些数据进行不断优化。”

除此之外,周萍认为,“作为一个SaaS平台,必须要考虑到平台本身的安全性、可扩展性和可定制性等问题。”依托群硕的软件技术基础,群脉SCRM在架构时就已解决上述问题。“群脉SCRM一方面可以说是SaaS平台,同时,它也具备了PaaS(Platform-as-a-Service)的特征——可以支撑企业在CRM的基础上接入更多自己的系统,更好地进行功能扩充,实现定制化,这也是群脉SCRM的一大优势。”

基于SCRM,企业全组织配合实现全方位客户运营

伴随市场上产品与服务的激增和用户需求的逐渐饱和,市场竞争愈发激烈,获取新客户的成本越来越高,培养忠诚客户的难度也越来越大。因此,对于企业内部的客户运营,周萍这样认为,“客户运营不应该只是一个写在PPT上的战略,它是需要企业的整个组织一起行动的系统工程。”
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周萍说:“企业需要调动整个组织内部和外部所有直接或间接与客户接触的人员,利用SCRM将客户运营渗透到企业运营的每个环节。”

首先,善用员工的社交影响力。员工是企业最好的代言人,周萍认为,企业可以通过针对员工的营销活动,让员工作为品牌推广大使,利用他们员工的社交圈影响更多人群。

第二、培养经销商的忠诚度。经销商是企业连接客户的重要渠道,对经销商忠诚度的培养,可以帮助企业更好地运营客户。

第三、连通促销人员。针对促销人员,群脉开发了专门的移动APP,帮助企业实时对接促销员,同时有效地将线下的客户引流到线上。

第四、管理客服数据。周萍认为,“客服不仅是企业提供服务的成本中心,其实也可以带来销售。”客服是企业客户关系的重要维护人员,但客服人员一旦离职,之前客户沟通的所有细节就会丢失,十分不便于企业管理。针对这种情况,周萍给出了群脉的解决方案,通过SCRM连接公众号和企业微信号,集成统一的沟通平台,沉淀双方沟通的数据,不仅保留了利用微信沟通的便捷性,又兼顾企业管理的需求。

第五、重视售后服务。企业与客户的关系不应该仅止于销售的完成,恰恰相反,售后是长久客户关系的开始,只有做好服务,企业才能留住客户。通过群脉SCRM,企业可以系统合理分配每个环节的协同工作,完善售后服务,切实提升客户体验。

在调动企业全组织配合的同时,群脉SCRM还可以通过连接企业已有的系统、数据,更大程度地完善平台工具,帮助企业的各个部门做到更好的客户经营。

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周萍强调:“SCRM作为企业运营体系的基础,可以将客户运营贯穿在市场、销售、客户服务等等全方位的企业运营体系中间。同时,更重要的是它可以把经营过程中客户的信息、员工的信息,甚至合作伙伴的信息等等一些场景化的信息都有效地沉淀下来,并利用这样的数据帮助企业为客户提供更大的价值。

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