读懂企业品牌营销,你必须了解的那些客户关系管理

时间: 2019年4月17日作者: 群脉SCRM

品牌和消费者的关系一直是矛盾体,如何处理企业品牌与消费者的客户关系管理,使之达到口碑与营销的平衡点。借助现在大数据分析工具,品牌可以快速识别和相应客户需求,通过个性化的消费解读和服务管理,提升消费者忠诚度,达成企业想要的品牌关系,很可惜的是,群脉SCRM发现很多品牌无法满足这样的要求。

客户关系管理的重点是如何建立品牌与消费者稳定的“营销关系”。很多企业每年花费大量的营销和软件费用投入,但真正对这种营销关系却很陌生。

建立有效的品牌客户关系管理体系

群脉SCRM数据研究发现,企业品牌与消费者关系的复杂性首先就会让一部分企业望而却步。其次,品牌与消费者也需要保持一种关系的张弛力度,关系过于紧密会导致消费者感到拘束,关系松散又会导致用户容易流失。

建立有效的品牌客户关系管理体系

凭借品牌客户管理人员的经验和感觉,并不能准确的判断这种客户关系在何时需要强化或减弱,借助数字化的SCRM管理系统,获取精准用户洞察,为品牌营销和决策提供可靠的数据支持。

传统CRM系统大部分只能记录消费者性别、年龄、收入、教育程度等公开数据,但只有这些信息绝对是不够的。获取更多的用户洞察,必须要通过与消费者持续的互动,从日常的消费场景中挖掘用户的习惯和信息,本质上是借助数字化的方式更高频次、更高精准地与用户产生社交互动,并结合消费者历史购买信息,评估消费者的价值等级和相匹配的营销策略。

客户分层营销和培育,充分挖掘有效品牌高价值客户

品牌获取用户流量切忌贪多,在本身投入营销资源有限的情况下,分散的用户管理和联系会导致运营资源的浪费,对于最终的用户营销转化会起到负面作用。

群脉SCRM的客户曾经发生过这样一件事,在项目实施初期,品牌投入大量的精力和每个接触过品牌的消费进行联系,包括消费者的阅读、消费、评价等,在项目复盘时,品牌方统计发现企业品牌与消费者关系管理出现了严重的混乱,公司的盈利状况也收到影响,甚至从一定度上割裂了品牌与老用户的联系,这是非常不可取的。

客户分层营销和培育,充分挖掘有效品牌高价值客户

良好的品牌客户关系管理能够实现品牌与用户的朋友关系,避免因为过强的营销目的,导致品牌与消费者产生矛盾。同样,企业品牌不需要纠缠用户,过高的社交联系会让品牌背负巨大的客户运营压力。同样,消费者会由于企业无法满足他们对品牌期待而失去品牌信任感。

品牌与消费者建立客户关系管理体系的有效方法

客户关系管理需要注重对消费者体验和细节的把控,我们来看几个真实的客户场景案例:

1.Jack是本地一家生鲜配送品牌的忠实客户,每天快速的送达,可以节省很多的时间用于兴趣。他觉得在某些方面,品牌服务可以做的更好。

于是Jack耐心地指出了其客户管理中的一些问题点和建议,结果他得到的答复只是一个长长的调研问卷。Jack认为品牌并没有重视自己的建议,并且官方的处理结果与他的期待相差很多,最终导致Jack对品牌信任感产生变化,并逐渐减少了订购服务。

2.Amie是一家奢侈品品牌的忠实用户,每天送货的时间都卡在中午,Amie没有时间收货,导致没有机会仔细检查商品,容易产生不必要的退换货费用。

Amie本想自己是品牌大客户,自己的要求应该会得到妥善处理,可品牌客服直接拒绝了她的要求。后来事情闹大了,品牌方希望能够“花钱免灾”,这样的处理结果让Amie很是伤心,对于品牌的好感和信任迅速崩塌,Amie最终决定推掉了本次的订货,转向了另一家闺蜜推荐的品牌。

不同行业差异性导致客户关系管理难度显著提升

群脉SCRM整理了很多关于客户关系的类型,有些对品牌是积极的。在不同的消费场景下,品牌与用户的关系也存在亲疏的变化。

例如,“上帝”型客户:品牌服务好顾客会很难,消费者虽然十分热衷俯首帖耳的服务和尊贵的营销体验,但粗放的导购管理缺可能让顾客产生挑剔,造成心理落差和不满。同样,在快消品、母婴零售、服装等领域,品牌与客户的关系也存在多变性,甚至有的消费者对品牌存在一种短暂却充满好奇的倾向,希望能够和品牌实现快速有效的互动,这其实是刺激用户冲动消费的最佳时机。

不同行业差异性导致客户关系管理难度显著提升

群脉认为,想要理顺品牌与消费者的关系,先要了解消费者对品牌的感受。简单来讲,即品牌要学会获取和解读消费者的互动信息,分析用户在不同消费场景下的心理特征,以更低的行动成本促使用户可以快速产生信任联系。

如今,借助SCRM系统的数据获取能力,品牌可以很方便的获取用户在社交媒体中的行为信息。可以借助社群营销的方式,记录会员消费者的文字情绪变化,甚至可以挖掘消费者在谈到其它品牌时,分析用户使用“喜欢”和“推荐”等喜好度的词语,估算用户与品牌关系的总体倾向性。

基于微信营销的持续深入,品牌企业营销推广的下一个领域一定是数据层面的,如何懂得倾听用户,获取有效的用户行为数据,就可以判断消费者的喜好度,提前发觉品牌与客户关系管理是否处于正常状态。

甚至,品牌可以通过搜集和分析消费者大数据,找到最有价值的消费者关系。

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