企业如何打造“智能客服”生产力,才能掌控商业命脉?

时间: 2016年8月23日作者: 群脉SCRM

“在未来的30年里,任何无法实现亲密互动的事物都将被当作“坏”掉的东西”。凯文凯利在《必然》一书中,强调了互动的重要性。智能客服作为连接企业和消费者互动的窗口,正在扮演着越来越重要角色。如何打造智能客服的生产力,突破“成本中心”的界限,让企业和消费者创造的“默契互动”成为重要的商业命脉,值得我们深入的思考和探讨。

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集成全渠道客服通道,实时聆听、快速反馈

随着全媒体时代的到来,企业越来越需要直接面对消费者,实时聆听消费者诉求,并能及时响应不同的声音。这些声音可能来自网站、APP、微信、微博、微商城或者电商平台等,消费者触达企业的渠道变得越来越丰富,也对传统的客服系统提出了新的挑战。想要更快更智能的回应客户诉求,就需要集成全渠道的客服通道,一个平台即能完成企业与消费者所有互动环节。然而,群脉的智能客服功能天生就与SCRM无缝集成,来自消费者的所有渠道反馈都可以接入SCRM客服平台,可以为企业打造跨网、跨界、跨平台的极致客户服务体验,让响应随时随地。

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留存沟通数据,便捷与管理的平衡

基于SCRM的智能客服不仅可以满足消费者实时响应的需求,还能解决企业无法控制管理消费者声音的难题。那么,何为“可控性管理”?相信很多企业都会遇到这样的场景,在人人都是微信死忠粉的环境下,企业的销售也会通过添加客户私人微信号进行沟通,这种方式虽然方便快捷,受到客户的青睐。但是,当企业面临销售人员离职的时候,就会发现之前企业与客户留下来的沟通细节寥寥无几,想要维护老客户就像开发新客户一样困难;更有甚者,销售人员索性把自己的客户带到了新的公司,让企业损失惨重。针对这种情况,企业就需要有效控制销售人员与客户互动的方式。群脉在保证微信沟通便捷性的前提下,通过SCRM连接微信公众号和微信企业号的方式,沉淀双方沟通的场景化数据,帮助企业拿回实时掌握客户的主动权。

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这种实践在教育培训行业的应用比较普遍,因为它们的课程顾问手上不仅掌握了大量的客户资源,而且还要区分学员的不同跟进阶段。比如,前期会涉及课程推广,中期要评估学员学习能力,后期还要及时了解学员学习情况以及对教育效果的反馈。如果沟通数据没有留存,想要新的课程顾问维护老客户的复杂性不言而喻。这个时候,基于SCRM留存下来的场景化沟通细节数据,可以自动区分学员的跟进状态,将不同阶段的学员分门别类的放进不同数据池,完全不了解情况的课程顾问都能尽快理清头绪,完成专业性的解答,增强沟通的效果。

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全渠道数据闭环,将客服从“成本中心”转化为“利润中心”

SCRM智能客服中心在不断被新时代赋予新的含义,逐渐从成本中心向营销中心和利润中心转化。智能客服依托SCRM经营客户的能力,在完成集成全渠道客服通道的时候,也同时完成了数据的打通,形成信息沟通的闭环,真正实现多平台的“数据”无缝衔接。其中很多汽车经销商都利用这些“沟通数据”实现了服务式反向营销,通过“客户标签”功能+“大数据分析”找到目标群体,这里的目标人群包括:即将购车的人、正在购车的人、已经完成购车的人。针对不同的人群,定制不一样的营销模式。例如,对于即将要买车的人,可以根据用户偏好推荐合适的车型;对于正在买车的人就更加应该注重服务的质量,尽量帮助用户优化购车流程,为之后的养护精准营销做准备。这种基于用户深层需求的反向营销不仅用户体验好,转化率也极高,帮助汽车行业客户实现了订单数和客单价双丰收。

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结语

群脉SCRM智能客服体系,更注重聆听客户诉求,这种以“用户为中心”的优势就在于多渠道的客户反馈可以帮助企业连接更多商机,通过“沟通细节”场景化数据的沉淀和分析,配合快速检索、精确定位问题等功能,可以很清楚的梳理客户跟进线索,让有重要意义的信息显示出来。客户信息可视化不仅满足了实时咨询,高效协同的需求;也最大程度推进了智能客服从“成本中心”转化为”利润中心”的进程。

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