如何建立客户忠诚度管理体系提升品牌会员管理用户体验?

时间: 2018年12月19日作者: 群脉SCRM

流量红利已经消失,这代表着品牌再也无法通过购买流量获得便宜的客户资源,因此基于品牌的会员管理,客户的忠诚度就变得尤其重要,今天我们来聊聊如何通过建立客户忠诚度管理体系提升品牌会员管理用户体验。
很多人认为,客户的忠诚度管理是一种比较空泛的概念,很难付诸实施和评估对于营销的效果,在笔者看来这主要和行业的特性相关。
类型客户的忠诚度受行业的限制和影响比较大
不同类型客户的忠诚度受行业的限制和影响比较大
举个栗子,传统的航空酒店业的用户忠诚度会比母婴行业低很多。就一般的用户而言,本身的出行预算有限,乘坐飞机相比其他交通方式很显然要贵很多,在这种预算有限的情况下,客户自然是哪家机票便宜就选哪家,反正只要能够安全抵达目的地就好。
但如果是母婴行业的客户就不同了,例如在一个产后妈妈的意识中,一旦树立对某个品牌的忠诚度就很难产生改变。不少的妈妈对于孩子的衣食住行都有着非常强烈的品牌偏好,例如习惯了花王纸尿裤,突然换个国产的尤妮佳,妈妈们就感觉很“难受”各种挑毛病。
因此,所谓的客户忠诚度这对于不同的行业,是需要区别对待的,对于用户的特性需要充分的了解和引导,才能真正将潜力用户转化为忠实的会员用户,再利用企业的SCRM会员管理系统实现对用户的个性化管理和服务,更多的挖掘用户的长期价值和消费力。
如何建立可以落地的客户忠诚度管理计划?
第一步,明确你的行业属性,根据客户的特性合理制定客户忠诚度管理目标。
目标的设定对于客户忠诚度管理的最终达成具有非常重要的意义。品牌无法做好忠诚度管理,往往是由于在初期定力了过高目标,导致在细化目标分解和过程执行中无从下手,项目很难按照计划推进。

第二步,关注“用户互动数据”,构建场景化客户触点
可以从用户注册数据、购买频率、购买力、购买周期等数据分析用户。所谓忠诚度的管理其实以具象化的数字或者图形进行对比会比较直观。

SCRM会员忠诚度管理计划
第三步,为你的客户定制专属忠诚度管理计划。
现在的客户除了购买产品外,更多的希望被尊重、被认可,因此想让客户忠诚度计划真正有效,就需要实现奖励、优惠、购买的营销闭环,为客户管理和客户分层而打造的客户沟通、消费者行为、用户心理等提供引导。
第四步,客户管理的达成标准。
在实施客户忠诚度管理的过程中其实有很多过程化的目标,因此在规划整个会员管理项目的执行过程中,你需要确定哪些关键指标节点可以用作衡量的标准,重点花精力实现。
而其他的自非考核目标可以花费较少的精力,这样才能在保证项目正常推进的情况下,把控项目实施的总体过程和最终结果预估。
第五步,没有策略你将寸步难行。
策略在整体的用户忠诚度管理中充当着比较重要的坐拥,一方面策略可以指导过程的执行,比如品牌如何将客户引入活动流程?什么时候引导客户参与度会更高?另一方面,策略也可以反过来作为关键节点的回顾,判断现在的客户管理方式是否偏离等
第六步,给用户更多的期待和权益。
很多品牌的忠诚度管理策略就没有任何的创新,给用户的期待也很低。所以,品牌构建忠诚度计划,一定不要忘了给客户带来更多有价值的信息。
群脉建议,品牌客户的忠诚度管理一定需要实现“渠道拉新”方式转变为“注重用户留存和价值培养”的思维方式,争取更多可用户互动的机会与客户建立忠诚度。让客户增加对品牌的好感度和信任,更细致的建立用户的认同感和参与感,有兴趣的朋友可以参考这篇“如何玩转社群营销?”,希望能够给大家更多的参考和借鉴。

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