2018化妆品行业体验式会员管理如何解决项目落地难题?

时间: 2018年10月14日作者: 群脉SCRM

对各行各业来说,服务都是一个非常重要的环节,化妆品行业也是如此。除去产品本身的因素,客户服务是影响消费者的重要元素之一,所以化妆品行业做好客户体验和客户服务已经成为了一个重点课题。客户服务是在会员管理过程中,提高顾客满意度、忠诚度的重要一环。
化妆品行业在整个营销过程中,真正有价值的客户服务是指:在消费者整个体验旅程中(包括对品牌的初步接触,购买前的咨询,购买过程中的体验,购买后的售后服务,持续再次购买),提供给消费者的具有附加价值的客户关系维护服务,这可以是短期的也可以是长期的。对于如何做好化妆品行业客服,需要分两块来讲,一部分是线下门店导购柜姐的整体服务,另一部分则是线上电商的客户服务或者微信公众号会员管理
线下门店导购,品牌的服务突破口
在化妆品行业的传统销售渠道中,线下门店、专柜的导购,也就是俗称柜姐的BA(beauty adviser 美容顾问)们显得尤为重要。她们是接触顾客的第一线人员,也是给消费者提供直接服务的人,她们的表现直接影响到品牌的口碑和消费者的体验感。那么,门店、专柜的导购如何做好服务呢?
门店、专柜的导购如何做好服务呢?
从顾客出发:化妆品线下导购服务需要向消费者传达出品牌对消费者的关爱与感激之情,因此导购应该本着真心实意为购买者更好使用产品的关怀立场出发来介绍、推荐产品。
购买便利:整个购买流程的便利就是服务体验重要的组成部分,时间、地点、选购、结账的便利能大幅提升消费者对客户服务的满意度。
迅速满足需求:时间就是金钱,让消费者等待只会徒增不满。因此增强对品牌了解和沟通过程,快速满足顾客所需,也是导购的必要素养。
专业的化妆品指导:大部分消费者对专业知识的了解有限,作为化妆品行业的导购更要在美妆护肤方面给顾客提供可靠的指导,这也能增强消费者对导购的信赖。
售后维护:对于门店、专柜而言,也是提供售后服务的重要场所,面对售后问题时,要及时和顾客沟通、帮助顾客解决、为消费者和厂家搭建桥梁。
品牌商看重流量,高效引流是王道
线上会员管理,新兴渠道不容忽视
电商的蓬勃发展,让化妆品行业多了一个重要的销售渠道。对于线上购物来说,消费者的客服体验对整个购物体验影响重大。使用SCRM系统进行会员管理将能更有效地管理线上客服、提升客户满意度。化妆品行业线上客户服务,需要注意以下几点——
建立起有效的客服系统:
打造出一个注重倾听客户诉求的智能客服体系,做到以“用户为中心”,多渠道的客户反馈可以帮助企业挖掘出不少商机。同时也要可以有效管理每个客户服务人员,缩减管理成本,提高客服效率。
客户信息可视化:
通过聊天记录、客户动作等记录下客户数据,将客户数据信息沉淀到整个数据池中,结合快速检索、精确定位问题等功能,可以清晰地跟进并梳理客户线索,筛选出重要的信息。这样不仅能做到实时咨询、高效协同,还能将客服这个成本中心转化为利润中心。
常见问题使用AI客服替代:
当线上订单量巨大时,客户服务人数可能跟不上。因此要建立起较为全面的常见问题知识库,顾客进行询问时能够让AI客服直接给出答案。这样不但能大幅节省人力成本,也能提高客服效率。
对顾客要有针对性:每个顾客的情况多少都不太相同,对于一些比较关键的消费者要有针对性的策略。可以通过在会员系统中留存顾客数据、会员标签、行成用户画像,来让客服人员了解该顾客的情况,点对点去突破。
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