新零售变革加速,SCRM教你解锁会员管理新姿势!

时间: 2018年9月11日作者: 群脉SCRM

俗话说,不会做生意的新零售从业者不是好老师。今天,马云卸任阿里董事局主席事件再次刷屏。作为新零售的发起人,这是否代表着新零售风潮即将偃旗息鼓?群脉认为,新零售本质上的核心是人的管理,狭义来讲就是会员管理,很多品牌企业或商家,都开始意识到传统的会员管理模式已经失效,具有更强社交属性的social crm系统(scrm)才是新的客户管理风口。

SCRM和传统会员管理有什么本质区别

SCRM和传统会员管理有什么本质区别?

电商领域其实很看中会员客户活跃度和老客户的复购,即流量和销售两大模块。传统的会员管理只需要记录客户或用户的基础信息,如电话、姓名等,再通过短信、邮件或者广泛铺设广告的方式做触达。

这种只重视结果性的会员管理模式带了很大的弊端,即会员管理的过程管控和数据留存都是缺失的,因此会导致运营和营销只能“拍脑袋”。但通过SCRM会员管理,品牌和企业能够获取道很多宝贵客户信息,经营自己的忠实客户,构建企业品牌的私域流量,增强品牌与消费者之间的互动和接触,留存企业自己的数据资产,促进销售业绩的提升和品牌覆盖。

构建企业品牌的私域流量,增强品牌与消费者之间的互动和接触

线上线下会员管理的两大问题场景

线下门店会员管理难点:

群脉通过客户调研发现,传统门店会员管理十分低效并且过度依赖人工。例如,好不容易说服客户办理会员,客户填写会员信息可能都不愿意,好不容易注册完成会员卡又要办好久。门店导购也经常抱怨,excel记录客户信息手工录入很麻烦,还容易出错。

普通的crm系统会员管理功能也比较单一,说的好听点就是在线excel,且不说多个门店客户信息的打通和同步管理,反向营销也很难实现。

对于会员客户来说,下载app还要安装、注册、记住账号等,非常的繁琐,客户很容易会反感和厌恶。自己消费或者参加活动获取的积分也无法兑换心仪的商品和服务,这样的会员体验着实太差。

线上商城电商会员管理难点

线上商城电商会员管理难点:

线上会员管理情况比线下门店管理要好一些,但遇到的问题也十分棘手。例如,品牌电商客户如何将不同店铺的会员信息打通。那些有多平台运营甚至是多地区运营的品牌商户,会不会存在很多重复的购买但无法识别的用户?这些用户具有什么样的消费特征?如何针对客户的多样的需求实现个性化营销?

这些都是电商客户管理真实存在的问题

新零售趋势下,现在的会员管理究竟怎么玩?

随着很多社交媒体的出现,如微信、微博、头条、知乎等的出现,互联网技术层面已经为会员管理打开了很多思路和方法,群脉认为未来的会员管理一定会实现全渠道的融合和会员数据的打通,基于用户丰富的社交互动、购买、反馈等大数据信息,品牌和企业可以对每个会员实现标签化的管理和群组划分,以数据化的方式衡量每个用户的价值,根据不同用户的需求和消费特征实现精准营销

新零售趋势下,现在的会员管理究竟怎么玩

1.从社交支付场景触达用户

现在不管是线上线下的客户转化成本都很高,通过抓住客户的社交场景,实现会员的一站式注册。例如,客户通过线下参与活动扫码,客户就默认关注微信公众号,在支付过程中可以利用SCRM绑定会员的微信支付和支付宝账户,当客户再次到店消费时,就可以快速识别会员身份,自动为客户打标签、结算会员积分,并且品牌商家可以在后台实时看到客户购买消费情况,专业的数据Bi报表,整体运营情况一目了然。

除此之外,scrm对接平台有天猫、京东、有赞商城、OA、ERP等不同平台,实现真正的全渠道会员管理。

2.从会员用户画像分析用户

打通多渠道用户信息,获取用户数据是非常重要的一步。但在这些海量数据背后,如何管理和运用数据才是重点。群脉scrm可以将多种渠道会员数据进行深度挖掘,利用算法和分析模型生成多重多样的用户画像。

例如,群脉的RFM用户模型就可以,准确区分高价值客户、高潜力消费客户、高活跃度客户等9种用户类型,实现针对不同用户痛点实现精准的信息推送和营销传播,监测用户场景互动的行为和特征,积累客户数据资产。

3.从精准信息推送实现会员营销

传统的营销推广基于统一的用户视角,通过大量的曝光和媒体覆盖占领用户的视野,但每个用户看到的信息都是一样无感的。因此,很多用户看到后都会觉得厌倦,广告效果大打折扣。

SCRM可以利用微信群组管理和会员标签,帮助品牌方定位目标人群,实现精准营销。

例如,母婴妈妈用户标签群体,最近发现有多次加购物车行为,那scrm就会推送奶粉、纸尿裤信息给用户,可以是一个小活动,也可以是购买页面,这样的方式潜在用户更容易参与,体验感也更好。

4.从会员忠诚度关怀用户

会员忠诚度管理的内容比较固定,例如针对会员特殊日期的营销,如生日营销、品牌日活动、618大促、双十一大促等,还有诸如父亲节、端午节等

SCRM最核心的功能就是帮助企业用更少的营销成本,培养和运营更多的消费者,实现良性的用户运营和营销转化,缩短品牌与客户的触达距离,更方便的了解用户,帮助用户解决需求和问题。

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