企业营销如何实现高效客户管理?

时间: 2018年5月11日作者: 群脉SCRM

为什么很多传统企业觉得客户管理很难做好?当客户管理出现问题,如何迅速察觉和应对?很多管理者经常会遇到此类问题,现在都提倡“以产品为中心”向“以客户为中心”模式转型,面对复杂多样的客户人群,客户管理也应当顺势而变。

准确区分客户类型,实现差异化客户管理

对于CRM客户管理系统而言,主要分为2C和2B两种类型。传统的CRM除了销售管理、客户联系人管理功能,更多以业务销售为主导,很少能够产生商务以外的联系,并不能解决企业与用户沟通的便捷性和即时性需求。

准确区分客户类型,实现差异化客户管理

往往由于销售管理的客户量激增,查询客户信息再维护客户,这个周期就会很长,客户体验也不好,如果能将客户管理过程实现社交化、碎片化和自动化,那客户管理效率和精准度也将大幅提升。

基于上述需求点,SCRM系统应运而生,其实SCRM是CRM系统的一种延伸类型,我们可以理解为Social CRM,即社交化客户关系管理。

如果说CRM更偏向于企业对内部销售的管控,那SCRM则可以认为是企业对于外部2C消费者的社交化管控。基于微信,这一巨大的连接器,SCRM几乎重构了以往的客户沟通方式,不在依赖于任何的APP或者独立软件系统,彻底解决了客户管理的触达问题。

门店的会员管理可以理解为客户管理的一个应用面

举个栗子,门店的会员管理可以理解为客户管理的一个应用面。传统的CRM可以登记客户的简单信息,例如姓名、性别、电话、邮箱以及文本信息记录等功能。但现实的门店客户管理,仅凭这些信息却无法和用户产生有效联系和互动,既无法准确区分客户的类型和属性,也无法针对不同需求的客户人群实现产品和服务推送。

SCRM如何解决这些问题?

SCRM除了基础的信息记录功能,最主要的是能够实现对用户的信息分类和标签化管理功能。比如,同样是门店管理客户,SCRM就可以记录用户的多种数据类型,例如行为数据、消费数据、兴趣爱好,甚至是比较隐私的信息。通过用户的参与,SCRM可以将这些有价值的信息实现关联计算,通过数据的分析和算法的改进,有效评估和预测目前的客户管理情况,将传统靠感觉和经验的客户管理模式实现数字量化,借助多种预设维度和因素,够计算出一个客户对门店的价值贡献,从而实现对每个客户的精准评估和差异化对待。

快速识别客户身份,提升客户管理忠诚度

我们可以想象下一个服装门店场景,当用户从大门进来,有一些简短的对话,例如“最近有什么夏季新款吗?”、“昨天在你们店里这买的尺码小了” 等情况。如果不是最初的接待人员,导购的第一反应绝对是“这个用户是谁?”、“买过什么类型的服装”等,但这时再去登录系统查询,很显然不现实。

快速识别客户身份,提升客户管理忠诚度

基于SCRM会员管理的智慧导购功能,就可以实现门店会员信息的共享,例如初次接待的导购即便没来上班,其他导购也可以基于用户登录门店的wifi、面部识别、地理位置等信息,识别会员用户的基本信息、优惠券信息、订单信息、服务记录、会员等级别、积分、账户余额等内容,为接下来的营销和服务提供支撑。

会员管理包含哪些基础要素和信息

从客户体验的角度来讲,如果一个导购能够清楚的记得客户的名字,甚至是最近购买过的商品,这无形中会给导购加分,提升用户对于品牌的好感。导购可以快速拉取SCRM会员管理信息,针对消费者之前的购买喜好和客户的身材信息,帮助客户快速找到合适的款式,并且能够针对客户提出的需求和意见实现即时的客户反馈,实现用户的整合营销管理闭环。

 

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