如何利用SCRM系统平衡用户管理和营销成本

时间: 2018年2月12日作者: 群脉SCRM

SCRM系统为企业实现了用户忠诚度的数字化管理,涵盖了从用户触达、了解、建立信任和营销转化多个环节,融合企业品牌和客户管理策略,在实现用户运营的精细化管理同时,实现用户管理和营销成本的平衡。

SCRM全渠道客户管理中心

在传统的客户管理中心,客服人员充当运营的主体,当用户规模成倍扩张,人员运营成本就会持续扩大,并且显著增加管理和培训成本!But,客户服务满意度并不能持续增长,从实际数据来看,大多数是下降趋势。

如何利用SCRM系统实现高效客户服务管理那么,如何利用SCRM系统实现高效客户服务管理?

首先明确一点,人力会疲惫、会出错、会厌倦重复性工作,如何将繁琐、单调的客户管理流程实现数字化管理,SCRM系统的智能客服是个不错的选型方向。

用户扫码关注微信,就可以实现消费者与品牌的点对点互联,用户对产品和服务有任何问题都可以在线解答和预约上门服务。基于用户浏览行为和搜索词的分析,充分了解用户当前需求和潜在需求,将用户所有的行为数据和购买数据纳入SCRM大数据池中。

SCRM系统对企业社交客户管理的价值:

为了清晰直观的了解,我们总一组等式来说明,即:

传统客户价值=(购买金额 – 生产成本)× 销量 – 渠道推广费用 – 研发成本

SCRM客户价值=(购买金额 – 生产成本)× 用户传播系数 × ∑ 客户总量 – 受众覆盖度投放评估

相比传统的客户价值判断,SCRM系统可以快速计算客户购买价值和传播价值。从更多的维度衡量用户的潜在价值,并将传统的广告推广渠道实现量化监测,即以用户识别为有效标准,利用多元化的场景消费体验,捕捉用户的多种行为信息。

将原有不可衡量的因素借助用户模型进行价值评估,预测用户消费的整体走向和偏好趋势,逐步实现对于目标客群的覆盖,SCRM用户指标模型将成为衡量品牌用户运营的强力工具。

SCRM如何成功打通用户和品牌的阻碍?

一个聪明的用户运营团队可以根据以往的用户数据构建完整的用户增长预测,将用户流失情况从35%降到5%以内,同时有效降低现阶段的获客成本,这使得品牌用户运营的指向更加明确。值得一提的是,群脉提出的SCRM用户运营模型是一个不断改进和提升的SAAS模式,不同的行业和客户类型都会有一套清晰的模型,如何将品牌主对客户的认知和理解融入SCRM客户管理中,这将是未来的难点之一。

SCRM用户标签管理应用模型进行用户管理有两种明显的结果:

1、基础:企业主也会对客户流失的原因产生更好的理解和认知;

2、高阶:企业会从中发现了某种运营模式,实现了预测分析,能够在客户真正流失之前就采取预防方式,极大程度减少用户的自然流失。

以客户为中心的SCRM用户运营模型将和企业经营、生产等方面实现更加紧密的关联。

 

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