零售快消品品牌如何实现高效客户关系管理?

时间: 2018年1月24日作者: 群脉SCRM

在以往的快销、零售营销活动中,很多品牌会把拉新数量作为考核的核心指标,但是针对已获取客户的关系管理却很随意。现在流量红利期已过,零售快销接下来谁能借助社交crm获取稳定的客户群,谁就能掌控用户话语权,实现高效的客户管理和运营。

很多零售快销企业将资源集中于传统的地推和品牌广告等,造成内容运营和用户互动的缺失。在这个用户成本高昂的时代,这种“打法”显然已经不合时宜,盲目的砸钱投广告,可能你现有的客户依然会大量流失。

客户关系维护存在巨大隐性成本浪费

客户关系维护存在巨大隐性成本浪费

几乎所有的零售企业都可能在一天内失去一些客户,而从不同的渠道又获得某些客户,这是很多零售、快销品企业认为的一种常态,很坚定的认为,用户有选择的权利,获取过几天又会回来购买了。这种将用户期望寄托在最大的不确定性因素——用户,很显然这样的理念很难对零售企业的品牌突围产生积极的效用。

有一定数据分析能力的人都能看出,用户的流动对零售产品的销售总额似乎没有什么大影响,但客户量没有增长,只是换了一批人。从公司层面讲,为获取新的客户所消耗的人力成本、推广成本、促销成本等比维护老客户大致要高80%,从ROI投入和价值产生看,这种现象对于利润增长的危害非常大。

如今,本土零售品牌产品的差异化很小,对于大众消费品而言,几乎没有明显的差别,这导致了最终的一个问题:既然我买哪里都一样,那我为什么非要买你的产品?

同时,受经济和货币政策影响,理智型消费客户增多,任何品牌的新产品本身的生命周期其实在缩短,都在通过打造零售爆品。而且,针对用户层面的一些营销方式、方法相互魔方,消费者简单看看都不想参加,在这种情况下借助自动化营销工具进行用户忠诚度维护和会员管理服务就显得非常必要。群脉SCRM结合行业实战,简单和大家分享维护客户的一些经验:

一、利用客户心理创造便利购买条件

大多数人会觉得,只有谈大项目、大合作,客户开发周期才会比较长。其实,对于零售客户而言,准确判断用户客户购买心理,在客户冲动消费时机进行切入,对于老用户的维护才会有成效。

 

利用客户心理创造便利购买条件1站在用户的角度提出购买建议,立即解答用户的购买疑虑。例如,中午12点,正式午饭高峰,客户急匆匆过来买点路上的吃食,但是赶车时间太短没有足够的时间选择,这时你可以帮他选择一份高热量的食物快速缓解饥饿感,并根据用户口味搭配主食,附带递上一杯密封完好的热饮,一个真诚的服务肥效,会让客户据地你很善解人意,让他觉有歉意甚至感激,日积月累这种基于用户便利性的场景增多,常态化的快销、零售服务就能打开用户对于品牌的好感度和辨识度。当然,在这个过程中你也可以建议用户扫码抵扣金额,成功关注为品牌粉丝,一般有高频次购买需求的客户都不会轻易取消关注,留存较高。

二、营造正向客户关系氛围强化客户尊重

马斯洛将自我尊重、被他人的尊重等列为需求理论的第四层,事实上每个消费者不论够买与否都希望被尊重,能够在购买和交易的过程中获得别人的赞同。

给予客户尊重并不是曲意逢迎,给客户拍拍马屁就行,不适当的迎合客户可能会适得其反。某母婴零售品牌主要售卖奶粉、纸尿裤等,一位年轻妈妈想买一罐奶粉,非要原来的品牌,但是店内并无存货,导购员百般说服其购买另一款产品,并间接表露出对原品牌的一些意见。年轻妈妈面露不悦,没5分钟就离开了门店。

反观这种场景,其实正是客户关系氛围产生了消极引导。年轻妈妈购买自己选择的品牌,说明妈妈对品牌非常认可,可能她也愿意尝试给宝宝更好的奶粉,但是导购的否定将这种积极的开端引入了尴尬的境地,不经意间对妈妈的否定导致了用户心理的不悦,销售目标自然很淡达成。

正确的引导方式可以是这样,在确认无货情况下,尽快确认可以到货的时间,在安抚妈妈的同时可以介绍同类型、同品质的其它产品,一定要强化产品对比原品牌的有点,弱化缺点,从培育宝宝的角度作为切入点,也可以结合奶源、健康、微量元素等可以差异化的卖点进行引导。足够的关系维护,也同样会让妈妈产生心理上的感激,可以借助这个机会和客户成为朋友,借助微信SCRM系统将每个进店的用户纳入用户池逐步发展成为会员用户,再基于此进行内容营销和产品推广,转化率会比短期营销有更好的效果。

三、借助“首因效应”建立多渠道客户信任价值体系

零售客户流动性比较大,也比较不稳定,建立以客户为中心的信任价值体系就非常必要。用户获取任何需要的满足都是有条件的,坚持品牌对产品和服务的原则下,100%的推进和执行,客户才会相信你推荐的产品是最优质的、最合适的,才更可能建立深入的联系和信任。

不管是零售的店长、导购等角色还是快消品渠道经销商,应该还需要做一些非销售的工作。例如,客户想了解不同产品之间品质和价格差异,却找不到好合适的人,我们就可以为他讲解。甚至,生活中常见的一些小问题,力所能及就一定要帮助客户,这种基于信任价值体系的营销就是朋友间的传播了。一旦用户有什么机会时,他们一定会先想到我,这就是“首因效应”。

四、“客户即销售”挖掘零售朋友圈关系链营销价值

 

品牌零售快销一定想获得用户的信任和优质口碑,这也是品牌价值含金量的核心。从经营的角度讲,需要借助社交零售social retail社交零售,将这些隐形的价值完成资产由虚向实的变现,才能给企业共享增长盈利。

“客户即销售”挖掘零售朋友圈关系链营销价值1如果你使用过一款好的产品或服务,你可能会介绍给朋友,那么如果我给你激励,转发给朋友就会获得更多地新品试用机会和现金抵扣奖励,那你很大可能会在更广的范围内推荐给认识的人。产品和服务一定会先于其他品牌,步入高速发展期,迅速占领初期市场,让经销商、加盟商、批发商等等客户主动联系谈业务。

这是很多快销零售企业非常想做的一件事,但也是涉及环节和利益最复杂的一件事,现在社交crm即可以解决这样的难题,就像DMS一样,可以帮助实现产品物流运输的全程化管控,同样social crm即scrm可以帮助品牌梳理客户信息,实现客户的实时连接和全旅程管理,强化企业与客户间的直接联系和互动。

 

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