社交CRM项目落地实施10大陷阱

时间: 2017年10月30日作者: 群脉SCRM

谈到社交营销,很多人都会想到CRM对客户的价值,比如,如何维护客户关系、快速响应客户需求、提出完善的解决方案。群脉SCRM发现,许多企业花大价钱搭建的社交CRM项目很难运营超过一年,但事实上社交CRM的风口正在来临,天时地利人和,很多想尝试社交化转型的企业品牌都在蠢蠢欲动,寻找最佳切入时机。

来自社交媒体的大数据:如果企业无法和社交进行融合,那么在未来的市场竞争中你根本无法推广品牌和建立企业形象。反之,切入社交的方法不对,也会使最终的目标大打折扣。

群脉SCRM整理了目前社交CRM项目最容易流产10大陷阱,供大家参考借鉴。

社交CRM,社交营销,SCRM1.缺乏有效的社交营销基础知识

SCRM大数据研究显示,很多社交CRM无法持续推进的难点是缺乏社交CRM基础知识。比如说运营的人员可能不知道需要针对目前公司的产品和服务,需要选择哪些合适的社交媒体平台,有哪些社交CRM工具可以使用,需要运用哪些客户关系管理的公关技巧话术。很多初次运营项目的员工会遇到诸如缺乏对产品和服务的深入了解,以及对客户需求的一无所知而害怕与客户的互动。群脉SCRM建议,遇到这些问题的企业首先要明确实施社交CRM的目的所在,围绕目标进行分解,详细制定培训计划,然后才能具体规划社交CRM项目。

群脉SCRM建议,企业不能只依靠过去的思维,慢慢尝试融入社交媒体,客户都会很愿意和你分享对于产品的看法。

2.企业业务拓展的社交策略不清晰

凡企业社交营销,基本都是以品牌推广和营销转化为目的,企业需要制定公共社交策略,规范员工对外的口径和社交行为,便于品牌的统一化管理和公众认知。最后,在制定策略之后一定要以最快的速度,清晰地传达给所有员工,定期进行检查更新。

3.没有确定社交营销CRM的重点或目标

如果一个公司不清楚自己进行新的变革和尝试的的目标是什么,那么注定结局也会失败。群脉SCRM建议,在正式推进社交CRM项目之前必须确定清晰的目标。包括推广渠道、关系维护、销售切入点、社群和产品发布等等。

4.缺少高层信任和的多方面资源支持

为了让所有关联人员明确企业社交CRM目标,一定需要公司层面的支持,很大程度上需要管理层对项目推进的决心和信任。充分获取管理层的授权和认可,真正实现资源的调动和利用,积累很多小的成功,助推整体项目的大成功。

5.无法准确找到资深项目推进负责人

很多初期尝试做社交CRM的公司喜欢任人唯亲,任命比较资深销售或者员工来负责整个项目。乍一看,这也没什么不对,但是真正想借助社交化CRM实现社交营销的公司,或许组建一个完整的社交运营团队才是最重要的。帮助企业决策者确定公司有优势点和外部资源可以利用,以及如何获取更高质量的外部资源。

6.不愿意真正倾听用户的诉求

社交营销的一个重点就是可以多渠道获取用户的信息,包括客户对品牌的意见,无论好坏,企业都应该听得进去。客户愿意花时间提出产品或服务的问题,而且真正存在这样的问题,那就应该立即查找原因所在,以最快的速度将结果呈现给客户,尽量对用户保持公开。

7.无法快速响应客户需求

要想实现产品对于市场的快速扩张,一定要转变运营思维,实现产品导向转变为用户导向。即充分听取用户的想法和建议,从中筛选出有价值的点,逐步对产品进行改进和提升。任何好的产品都是不是一蹴而就,很多细小功能的完善和组合,就能够解决用户对产品的需求,提升社交体验。可能用户只是不经意把问题发出来,本来也没有期待会被重视,用户的价值得到认可,将会对品牌的社交营销起到推波助澜的作用,一定需要重视用户的需求和满足。

8.无法有效调动团队品牌营销氛围

群脉SCRM认为,社交营销团队内部的正确的沟通是最重要的。很多品牌一味的去处理负面内容,花费很多的资源去堵住用户的嘴,然而这显然是个无底洞,团队也会因为应付这些琐事,逐渐失去工作的热情,营销氛围降低。其实,企业品牌营销团队应该多积累用户的正向评价,不断地进行梳理和宣传,对内对外都需要用心去做,不要刻意地去抹杀用户的抱怨,以正面的、积极地态度和方法,引导每个用户和团队成员,这才是社交营销需要打造的良好氛围。

9.缺少阶段性推广回顾和改进

社交营销或者社交推广其实会存在一定程度的不确定性,因此需要对每个阶段和过程对比目标进行回顾,比如对项目全过程的数据和异常进行记录,对比是否和预定目标相符,在整体策略框架下进行针对性调整。还需要注意的是,各个渠道的社交媒体性质和优势都不太一样,需要针对实际情况对社交CRM项目实现全局数据看板,使得业务层和管理层对目前的社交营销和推广有直观的认识和目标达成。

10.忽略对现有忠实客户的维护

随着营销的升级和玩法的增多,每个品牌都会聚集一批最忠实的粉丝,这部分人会直接对社交营销的传播产生巨大影响,他们很可能就是品牌传播的渠道大使和红人KOL。企业应该鼓励这类人群,为建立完整的社群营销做好用户基础,以产品功能升级和最新案例等,及时获取他们的反馈,对他们提供真正有价值、有帮助的信息。

群脉SCRM建议大家,做社交营销一定是很多行业的未来趋势,不但能够实现对营销的转化,更能够让以往无法检测的数据成为助推营销的好工具,真正实现企业的数字化运营和管理。

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