群脉SCRM:关于零售企业CRM客户管理的4点思考

时间: 2017年10月12日作者: 群脉SCRM

很多零售企业为了在市场竞争中不断提高竞争力,越来越注重客户体验与忠诚度的提升。群脉SCRM始终认为用户对于产品或者服务的忠诚度的因素有很多,但价格因素绝不是第一位的,很多成功的用户运营公司都会借助市场的推广和CRM软件等实现与用户的交流和互动,不断地挖掘用户的需求点和潜在选择因素,以达成更高的用户转化。

过去,CRM是很多零售企业管理用户的主要方式,面对消费者需求和消费体验的提升,被动式的工具管理日渐乏力,如何利用高效的软件和解决服务解决方案,以更少的投入帮助品牌方或企业方实现对用户的自发式管理,将是未来零售CRM发展的重要方向。

零售门店管理运营解决方案今天群脉SCRM就跟大家分享我们队零售企业CRM客户管理的理解和认识。

一、全渠道客户管理

传统的CRM主要有多渠道管理和跨渠道管理。前者注重持续稳定的用户客户体验,但目前渠道逐渐增多,不管是自媒体还是门户网站,跨渠道的融合变得更为重要,现在群脉SCRM将两种模式进行结合,不断完善全渠道产品功能和场景应用,已经帮助很多企业,诸如vivo手机、联合利华等大型公司探索全渠道客户管理模式。

二、门店销售管理

在现在很多零售企业的门店管理模式中,很多有购买意愿的客户存在流失现象。店员与用户的沟通情况,诸如发起场景话题、产品介绍、服务体验等,现在用户对于产品价值的需求更多地是体验和服务,门店店员作为这关键的一环发挥着举足轻重的作用,也因此需要进行管理和监控,才能有效提升客户忠诚度,促进业务转化。

SCRM可以通过合理管控现有人员资源,实现与用户的沟通过程记录,加强对用户的服务体验和理解,更能得到来自终端用户的即时评价和反馈,提升整个零售企业的门店业绩。

线下消费体验

三、增强移动端用户体验

随着智能设备的大量普及,消费者对于门店购物的便捷化逐渐提升,基于以手机端为代表的移动体验也逐渐得到零售品牌方关注。为此,群脉SCRM为品牌与用户的连接提供了一个更好连接平台。基于微信全国9亿用户的连接量,我们可以帮助用户提升门店终端消费体验,使服务和管理更加简单、高效。当然,SCRM也为很多大企业提供可制定化的产品和服务,对于用户的价值衡量和分析也会更精细。

四、挖掘用户消费和传播价值

目前零售企业对客户价值的判断比较简单,主要是客户的购买消费金额,单纯以销售转化衡量客户价值。但随着消费认知的改变和需求递增,SCRM已经将对客户的价值衡量进行多维度整合。其一,客户忠诚度管理,二是客户传播影响力,三是客户消费价值贡献。前面提到的三点都可以作为提升用户忠诚度的主要方式,借助用户对零售品牌的认知和全新服务体验,以用户激励和特权待遇获得用户的认可和忠诚度,借此产生更多地主动传播机会,从而得到用户的销售价值和传播价值,实现对品牌方和零售企业的价值增益,而这些可以通过应用SCRM系统得到呈现。

群脉SCRM始终认为,帮助零售企业维护忠实客户获取更多潜在客户,为实现零售企业利益提振,提高零售企业的竞争力,实现差异化营销,这才是SCRM系统的价值所在。

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