SCRM社群生态是什么?

时间: 2017年8月29日作者: 群脉SCRM

群脉scrm认为传统CRM是企业主导的,属于内向型的,传统CRM 是“消费者无声的年代”是内部优化工作流程的工具,重点是收集和管理静态的客户资料,如过去的购买信息,联系记录和客户属性信息。企业注重的如何去管理客户,而非着眼于与客户建立强关系。在传统CRM系统中,每个客户就相当于一条记录,数据是静止的。企业与客户在系统上的互动很少,往往局限于电子邮件和电话的单向沟通。客户与客户之间的互动根本没有。

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Social CRM的特点(简称SCRM)

1、 Social CRM强调的不是管理,而是经营和参与。Social CRM首先要求是理念层面的改变。企业需要认识到互联网时代,消费者不是他们所能管理的。消费者在互联网革命中翻身做了主人,他们掌握了从信息获取到产品购买,到售后服务几乎所有方面的主动权。消费者早已腻烦了狂轰滥炸的广告,厌倦了王婆卖瓜式的叫卖,他们需要更为个性化产品和服务,寻求更为走心的参与式体验。所以在理念层面上,群脉SCRM强调的不是管理(Management),而是经营,是参与(engagement)。企业应该邀请客户参与到自己的游戏中来,将消费者作为对等的合作伙伴去看待。

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2、Social CRM是系统层面的变革,是对客户开放的系统。Social CRM系统通过采集客户在微信、微博等社交网络中的社交分享信息,在企业网站和移动APP上的业务交互信息,在支付宝等支付渠道上交易信息等,通过大数据方法,为客户建立“数据画像”,群脉SCRM能帮助企业更深层次的了解每一位客户。企业在客户惯于使用的渠道上与客户沟通、交易,通过持续跟踪客户数据,为客户提高更个性化的产品,更高质量的服务,同时利用和激发客户的社会影响力,扩充更多客源。

3、Social CRM的核心是通过沟通和互动,引发消费者的主动代言。Social CRM除了传统CRM的准互动外,真互动的功能则需要加进来。一定程度上可以说互动、沟通才是SCRM的核心。群脉SCRM除了体现企业与消费者之间的互动外,更强调因为这种互动及消费者自身的体验(experience,包括消费体验、服务体验,乃至沟通体验等)引发的消费者的主动代言(advocacy,指主动在social media上面将相关正面信息公布出去)。而这中间,消费者之间的互动也是一种必然。因此SCRM对企业机构和消费者来说都是一种新型的沟通渠道,通过这种沟通渠道,相互之间的关系得以强化。

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