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万科·多业态会员管理及客户满意度评价

万科经过三十余年的发展,已成为国内领先的城乡建设与生活服务商。

上海万科打造的城市 “热带雨林”业务全景既有核心的住宅业务,也囊括了商业、产业、办公、医养、教育、长租公寓、选装等多元化业务的服务探索。

客户挑战

  • 传统的评价系统反馈慢,不即时。如何建立更高效、统一的、客户至上的会员管理模式和客户满意度服务评价体系;
  • 各节点服务质量要提升。用户买房经历意向期、等待期、交易期等节点,目前的服务质量未做到最优;

解决方案

  • 万科业主账号打通,实现多业态客户统一管理;
  • 覆盖全业态客户在线咨询,多城市服务联动;
  • 看房、物业即时评价,共筑万科客户服务新体验;

项目成效

  • 涉及365个服务触点、1800条的岗位标准规范;
  • 收集客户评价的时间由半年缩短至实时,即时响应;
  • 客户满意度高达99.87%;
  • 系统自动化运行,人工干预0次;
请输入正确的手机号或邮箱
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