万科·多业态会员管理及客户满意度评价

万科经过三十余年的发展，已成为国内领先的城乡建设与生活服务商。

上海万科打造的城市 “热带雨林”业务全景既有核心的住宅业务，也囊括了商业、产业、办公、医养、教育、长租公寓、选装等多元化业务的服务探索。

客户挑战

• 传统的评价系统反馈慢，不即时。如何建立更高效、统一的、客户至上的会员管理模式和客户满意度服务评价体系；
• 各节点服务质量要提升。用户买房经历意向期、等待期、交易期等节点，目前的服务质量未做到最优；

解决方案

• 万科业主账号打通，实现多业态客户统一管理；
• 覆盖全业态客户在线咨询，多城市服务联动；
• 看房、物业即时评价，共筑万科客户服务新体验；

项目成效

• 涉及365个服务触点、1800条的岗位标准规范；
• 收集客户评价的时间由半年缩短至实时，即时响应；
• 客户满意度高达99.87%；
• 系统自动化运行，人工干预0次；